论企业的服务营销——以联邦快递为例

中文摘要

现随着时代经济的发展，人们开始认识到服务营销这一概念。在时代发展的同时消费者的需求也在随之不断变化，企业认识到光在产品的质量方面下功夫已经不能为企业带来更多地效益，许多企业将工作重心从产品的发展转战到服务营销。服务营销是企业对消费者开展的一项营销活动，是建立在企业对消费者的需求有一定认知的前提下的，在满足消费者的需求的同时企业也能够获得利益。与许多拥有先进的服务营销管理体系的国外企业相比，现今中国的企业对服务营销的认知还处于萌芽的阶段。所以这对中国企业来说这是一个机遇，也会成为一种挑战。

本文以联邦快递国内的服务营销策略来展开分析，主要从联邦快递服务营销的七个策略：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示策略和服务过程策略来写（董玉婷，2017），从这七个方面分别来分析现今联邦快递的发展存在的问题并提出合理的建议。最后针对联邦快递国内的服务营销策略给国内一些企业提出建议。

关键词：联邦快递；服务营销；服务营销策略

目录

一、 引言 1

（一） 选题依据 1

（二） 选题意义 1

（三） 国内外研究现状及发展趋势 1

（四） 国内研究现状及分析 2

二、 服务营销的相关理论 2

（一） 服务营销的概念 2

（二） 服务营销的特点 2

三、 联邦快递现状 3

（一） 联邦快递行业环境分析 3

四、 联邦快递服务营销策略 4

（一） 产品策略 4

（二） 价格策略 5

（三） 渠道策略 7

（四） 促销策略 7

（五） 人员策略 8

（六） 有形展示策略 9

（七） 服务过程策略 9

五、 联邦快递服务营销存在的问题 10

（一） 服务营销质量不高 10

（二） 定价不合理 10

（三） 营销增值项目少利润率低 10

六、 联邦快递服务营销提升对策 11

（一） 增加营销增值项目 11

（二） 基于顾客成本导向的价格制定策略 11

（三） 提升服务质量 11

结论 12

参考文献 13