三亚太阳湾柏悦酒店康乐部服务质量提升培训策划方案

中文摘要

酒店的服务质量是一个酒店经营成果的体现，影响着酒店的外界形象及酒店的竞争力，酒店总体的服务质量分为酒店的硬件设施设备和酒店员工所提供的无形的服务，酒店中每个部门员工的服务会使客人处在被服务角度的一方感受到员工的服务水平从而对这个酒店的服务进行服务质量上的判断，而判断出的结果会通过互联网进行传播形成该酒店的外界形象，从而成为酒店潜在顾客群体对该酒店认知的关键。本文通过了解三亚太阳湾柏悦酒店康乐部现今工作状态进而从单一部门服务质量对酒店整体服务质量有所影响的角度分析出康乐部在现阶段在内部劣势和外部威胁所产生的关于员工在服务方面的问题，康乐部在三亚太阳湾柏悦酒店所有部门中处于比较重要的位置，客人受私人沙滩的吸引从而入住三亚太阳湾柏悦酒店但在入住后却没有体会到自身满意的服务质量。由于康乐部员工在服务质量上的问题可采取部门内给予专业的培训的方式在节省人力物力财力的条件下得到解决，所以从员工的结构及特征入手进行分析，依照每个类型员工在工作中所需要的培训有所不同这一特点策划一个康乐部的专属培训方案，从而达到一个酒店客人对康乐部的投诉减少的效果和康乐部整体服务质量水平得到提升的目的，为酒店增加竞争力并且达到为酒店增加收益的预期效果。

关键词：康乐部；服务质量；提升；培训

目  录

中文摘要 I

一、 三亚太阳湾柏悦酒店康乐部概况 1

（一） 三亚太阳湾柏悦酒店背景介绍 1

（二） 三亚太阳湾柏悦酒店康乐部概况 1

1． 康乐部室外工作内容及人员结构 1

2． 康乐部室内工作内容及人员结构 2

3． 康乐部外包项目工作内容及人员结构 2

二、 服务质量对五星级酒店的影响 2

（一） 酒店服务质量的分类及重要性 2

（二） 酒店康乐部服务质量对酒店的重要性 3

三、 三亚太阳湾柏悦酒店康乐部的现状及问题 4

（一） 用SWOT分析法分析三亚太阳湾柏悦酒店康乐部的现状 4

1． 内部优势分析 4

2． 内部劣势分析 4

3． 外部机会分析 4

（二） 三亚太阳湾柏悦酒店康乐部服务质量现状分析 5

（三） 三亚太阳湾柏悦酒店康乐部存在的问题 6

1． 康乐设施设备存在一些安全隐患，卫生环境有待提升 6

2． 康乐服务设施自身特色化和个性化不足 6

3． 康乐项目品牌建设不足 6

4． 康乐部人员的服务质量和专业技能较低 6

5． 康乐项目缺乏新意和特色 6

四、 三亚太阳湾柏悦酒店康乐部个性化服务提升策略 6

（一） 加强安全保障和保持清洁卫生 6

（二） 完善特色化康乐服务设施 7

（三） 促进康乐项目品牌建设 7

（四） 提高康乐部人员服务质量 7

（五） 提升康乐项目的创新性 8

结  论 8

参考文献 9