绥中韵达快递有限公司客户满意度研究

中文摘要

随着人们生活水平的不断提高以及电子商务行业的迅猛发展，快递业作为电商运输不可缺少的配套产业迎来了巨大的发展契机。从目前看中国电商发展已经发展成熟，面对这十四亿人的大市场，快递行业已经不能像从前一样一成不变，在各大快递商运输效率趋于一致的今天，终端服务水平变成了衡量快递公司指标又一重要方面，对于企业而言从客户满意度到客户忠诚度，能够提供使客户满意的的客户体验已不可或缺。为了做好最初一公里和最后一公里，本文以绥中韵达快递公司为调研对象，来进行绥中韵达快递客户满意度研究。本文采用以问卷调查法、文献资料法、对比分析法通过对原有数据分析并结合顾客满意度、客户关系管理、消费者行为学等理论基础上，将绥中县内城镇农村绥中韵达快递有限公司的客户人群进行随机抽样调查，将调查结果进行多维度统计分析，通过对比消费者行为，从而了解绥中韵达快递有限公司发展状况和未来将要面临的机遇和挑战。然后着眼于提升客户满意度，对产品服务创新、加强服务质量管理、细分市场、快递基础设施建设等差异化战略得到结论并提出解决方案，提出改进设想。

关键词：绥中韵达快递；客户关系管理；满意度；服务质量；

目录

一、 引言 1

二、 绥中韵达快递公司现状 3

（一） 绥中韵达快递经营现状 3

（二） 绥中县韵达快递服务市场现状 3

三、 绥中韵达快递有限公司客户满意度研究 5

（一） 调查目的对象与方法 5

（二） 调查对象与调查内容 5

（三） 客户满意度调查结果与分析 6

四、 绥中韵达快递服务存在问题 11

（一） 代收不规范丢件隐患大 11

（二） 配送空间延长时间延迟较大 11

（三） 从业人员服务意识不到位 11

（四） 偏远村送取件不便 12

（五） 农村快递定价相对偏高 12

五、 绥中韵达快递物流服务改进意见 13

（一） 多渠道沟通建设快递自提柜 13

（二） 加强公司生鲜转运服务能力 13

（三） 加强对从业人员制度化管控 13

（四） 加强公司乡、村两级快递网点建设 14

（五） 让利乡村发展乡村电商 14

六、 结论 15

参考文献 16