西安链家宝业经纪有限公司客户服务现状分析

中文摘要

历史背景下，“丝绸之路”的起始地古长安就是现如今的西安，连接着亚非欧的商业贸易，李克强总理于2014年6月10日在博鳌论坛开幕大会上强调要推进“一带一路”的建设，进一步使西安经济迈向了国际化。加上国家政府在经济、政治、文化等各方面对西安发展的大力支持，推动西安建设，西安政府实行人才引进，放宽西安落户等其他优惠购房政策。伴随着这样一个国内外的大背景下，西安的房地产市场也相应地跟随国家政策的脚步，与西安城市建设一同砥砺前行。当然，在西安房地产的不断发展中，也固然存在一些需要不断更正的问题和需要解决问题的方案。

本篇论文主要共分为四个部分，第一部分简单介绍了西安链家经纪有限公司的基本情况、公司的组成情况、公司的运营模式；第二部分总结地概括了西安链家的现状，根据资料具体分析了西安链家客户服务现存的几个问题，主要是西安链家全面质量管理体系没有充分的落实；CRM的系统不完善；售后服务存在两面性；经纪人缺乏线上转化的逻辑。第三部分主要是针对第二部分提出的解决方案，落实全面质量管理体系；完善CRM系统；严格要求售后服务的绩效考核标准；重视大数据分析，精准营销。第四部分是对本篇论文研究的总结。

关键词：链家；房地产；经纪人；客户服务

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究目的 1

（三） 研究意义 1

（四） 研究内容 1

二、 西安链家宝业经纪有限公司基本情况 2

（一） 公司的基本简介 2

（二） 公司的组成情况 2

（三） 公司的运营模式 4

三、 西安链家宝业经纪有限公司客户服务现存问题 5

（一） 西安链家全面质量管理体系没落实 5

（二） 西安链家CRM系统不完善 9

（三） 西安链家售后服务态度存在两面性 12

（四） 西安链家缺乏线上转化逻辑的意识 12

四、 西安链家宝业经纪有限公司客户服务解决方案 14

（一） 落实全面质量管理体系 14

（二） 完善CRM系统 15

（三） 严格要求售后服务的绩效考核标准 16

（四） 重视大数据分析，精准营销 16

结论 17

参考文献 19