电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略探讨

电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略探讨

[摘 要]顾客忠诚度是顾客由于对某一企业或某种产品的特别偏好而出现经常性重复购买程度。在电子商务环境下，由于顾客忠诚度的培育更加困难、失去速度加快以及传统消费理念与网络安全环境的影响，企业在培养顾客忠诚度方面遇到了前所未有的挑战。企业必须积极应对，了解顾客忠诚的坐拥及影响因素，消除障碍，通过树立企业形象、加强网站建设、实施个性化营销等策略来培养顾客忠诚度。

[关键词]电子商务 顾客忠诚度 策略

一、 电子商务环境下的顾客忠诚概述

（一） 电子商务环境下的顾客忠诚的内涵

电子忠诚度就是指电子商务中的顾客忠诚度，它是一个随着电子商务的发展而提出来的新概念，目前学术界对于电子忠诚度尚没有一个统一的定义。在传统的市场营销中，顾客忠诚度可以看作是某种动作或者行为(如重复地光临某家商店)的度量。本文把电子忠诚度定义为消费者对某个电子商务网站的忠实程度。如果消费者经常访问某个电子商务网站并在它上面购物，同时还向其他消费者推荐这个网站，那么他对这个电子商务网站就是忠诚的。网上顾客出于对某个电子商务网站或品牌的偏好和喜爱，经常光顾某一特定网站，随时关注企业网站产品信息，并反复购买该企业的产品或服务，甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的口碑宣传的行为。