淘宝网店提高客户体验满意度研究

淘宝网店提高客户体验满意度研究

[摘  要]如今网上购物已是很普遍的一种购物消费模式，客户体验成为淘宝网店家留住客户的核心竞争力。淘宝网店的客户体验满意度也因此成为困扰淘宝客户的一个重大问题。本文通过对淘宝网店的买家种类及其客户体验满意度的影响因素的分析，提出提高淘宝网店客户体验满意度策略。

[关键词]网上购物 淘宝网店 客户体验满意度 策略

一、客户体验满意度概述

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。全球知名的管理咨询公司贝恩于2013年9月28日发布的《2013年中国电子商务市场研究报告》称，中国消费者的网购支出已达到1.3万亿元，将于今年超越美国，中国将成为全球第一大网购国。如今网上购物已是很普遍的一种购物消费模式，这就对于在淘宝网上经营的店家来说，最在乎的就是用户转换率，以及网站所展示的产品对客户的吸引力。一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转移到竞争对手去了。在这样的一直局势下，客户体验成为淘宝网店家留住客户的核心竞争力。淘宝网店的客户体验满意度也因此成为淘宝客户的一个重大问题，如在淘宝网上每成功交易一次就会提示客户对淘宝网店给好中差评，从不同程度上影响淘宝网店的信誉等等。所以客户满意成为网上购物活动所要关注的一个重要方面。通过让客户满意，提高客户重复购买率，从而良性循环促进淘宝网店不断发展壮大。