电子商务环境下的顾客忠诚度问题研究

电子商务环境下的顾客忠诚度问题研究

[摘 要] 结合我国目前电子商务的现状,同时随着网络和通信技术的飞速发展，越来越多的企业开始应用电子商务作为销售的途径，从而引发了很多关于顾客忠诚度的问题，如：客服服务缺乏互动性；不能为顾客提供个性化的产品和服务；企业对顾客忠诚的认识不够；消费者的期望值太高；竞争企业越来越多；物流公司的合作不佳带来的不利的影响等。许多企业都把注意力集中在如何吸引新的消费者，而忽略了怎样去留住那些老顾客。其实在网络信息时代，企业要在电子商务中取得战胜竞争对手的关键在于加强管理、尽力满足顾客需要、提高顾客忠诚度。企业应充分利用电子商务的优势，加强与顾客的沟通与了解，从顾客的角度去思考问题，降低各项成本，提高顾客忠诚度，提高企业利润。如何提高企业顾客的忠诚度, 是企业要面对的一个重要的问题。

[关键词] 电子商务   顾客忠诚度   问题研究

目   录

一、 顾客忠诚度的概念、特征及优势 1

二、 顾客忠诚度在企业中的现状分析 2

三、 顾客忠诚度管理中存在的问题 2

四、 提高顾客忠诚度的策略 3

参考文献： 4