电信行业中顾客满意度的探索

电信行业中顾客满意度的探索

[摘要]随着中国电信行业的发展和趋于成熟，电信市场从卖方市场过渡到了买方市场，电信产品已经成为商品。技术的快速升级换代使得电信技术的领先性不再明显，运营商不论是为了争夺市场还是保持市场，都身不由己地滑入了价格战的泥沼中。由于价格缺乏连续性和稳定性，消费者怨声载道，客户的满意度和忠诚度不断下降。本文从电信产品的特点，我国电信业营销过程出现的问题入手分析，结合国外电信企业成功的营销案例，详细的阐述了顾客满意策略的相关问题和具体实施。

[关键词]中国电信业特点 顾客满意 顾客忠诚 

一、顾客满意度的概念及在电信业中的作用

顾客满意是指顾客在消费组织提供的某种产品或服务时，预先的期望、使用过程中及消费后的感受，对产品所形成的一种综合的态度体验。在当代企业管理过程中，顾客满意既是我们追求的一个目标更是一种理念和企业战略。

电信市场的竞争，说到底是争夺客户的竞争。谁拥有广大的客户群，谁就拥有了广阔的市场空间。而在电信市场自由化程度较高的今天，客户们是有充分选择余地的，他们必然选择服务质量高的电信运营商。对于当前电信业服务质量较低的问题，电信运营商要实施顾客满意度策略，提高服务质量，提升顾客满意度和忠诚度。