顾客满意度评价探析

顾客满意度评价探析

[摘要] 顾客满意度评价，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。

[关键词] 顾客满意度 企业 评价体系

首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行简要分析；讨论满意度评价信度概念及其分析方法。