关于企业的顾客满意度调查

关于企业的顾客满意度调查

[摘 要]顾客满意度反映的是顾客对企业的产品和服务情况的满意程度。提高了顾客满意度就等于间接提高了公司的利润。而公司在做顾客满意度调查时，通常都只是针对于外部客户进行调查，忽略了内部顾客。本文分析了内部顾客的重要性，并在对外部顾客做满意度调查的同时，也将内部顾客纳入调查对象，通过将内部顾客和外部顾客调查结果相结合进行综合性的分析，从而为提升顾客满意度指出改善的方向。

[关键词] 顾客满意度 内部顾客 外部顾客 综合性的满意度调查

    随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业采用“以客户为中心”的企业战略和营销战略。ISO9001的八大质量原则之一也是“以顾客为中心”，充分体现出了顾客在市场中的重要性。在目前这个受到金融危机影响的市场环境下，要留住老客户，获得新客户，提升顾客满意度就显得尤为重要。因此必须做顾客满意度调查以了解顾客潜在的、隐含的要求，再按顾客要求的方向进行改善。