论电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究

论电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究

[摘 要] 通过对电子商务环境下顾客满意度和忠诚度研究和实习期间的了解，在指导老师的指导下。了解“电子商务顾客满意度”成为企业在竞争激烈的市场中能否生存和发展的主要因素。从菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论基础上概括了BtoC电子商务顾客满意度的内容。。电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企业困难的多，对从事电子商务的企业来说, 如果不能获得顾客的忠诚, 就无法获得任何长期利润。

[关键词]电子商务 顾客满意度 顾客总价值 顾客总成本

近几年来，因特网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人类的生活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家。无论是实体环境还是虚拟环境，培养和维系忠诚顾客是企业赢利的关键途径。因此，对于电子商务环境下的经营者来说，如何系统性培养顾客忠诚度，更有效率地实现顾客忠诚度的提升与企业利润的赢取，对电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。消费者存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。在这种时代背景下，企业只能以客户为导向，按品种小批量组织生产，以产品的持续创新作为企业最重要的竞争手段。