电子商务环境下顾客忠诚度分析

电子商务环境下客户忠诚度分析

[摘 要] 与传统方法相比，电予商务环境下客户关系管理发生了重大的变化。这种变化不仅体现在客户通过网络自我服务来实现与企业的交流，而且体现在企业通过培养大批忠诚顾客实现利润最大化。而顾客的忠诚作为最有效的重要途径,已经成为了非常关注的核心点。本人将通过毕业后在人保财险安徽省分公司的实践对公司电销业务中客户忠诚度的分析，简述一下怎样才能有效地提高顾客忠诚度。本文首先分析了电子商务的现状，阐述影响顾客忠诚度的影响因素，并分析了电子商务环境中存在的问题，最后就在实习公司中客户分级对客户忠诚度的影响提出了自己的几点看法。

[关键词]电子商务 网络营销 客户分级客户实名制（CRM）

电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境,在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。如何在网络环境下提高消费者的满意度, 进而获得消费者的忠诚, 将关系到企业模式的电子商务的绩效，影响企业的生存和发展。与传统方法相比，电予商务环境下客户关系管理发生了重大的变化。这种变化不仅体现在客户通过网络自我服务来实现与企业的交流，而且体现在企业通过培养大批忠诚顾客实现利润最大化。所谓客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理模式，它是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。与传统模式不同，电子商务环境下客户关系，从运营过程到运营方式，从运行条件到管理方式都发生了巨大的变化。