顾客满意度评价探析2

顾客满意度评价探析

 [摘 要] 电子商务是利用各种电子信息技术进行的新型商务活动，它突破了传统商务在时间、地域上的限制，并且随着电脑和网络的普及，逐渐进入人们的生活，并改善着人类的生活。中国的电子商务进步较早，从1997年至今，中国电子商务从起步走到了一个融入社会生活每一面的高度，伴随着电子商务的发展，引发了人们对电子商务的不断认识，在电子商务的认知方面也逐步扩大，对电子商务的评价也达到了一个新的起点，但是电子商务的发展受到信息网络基础设施水平和网络经济的社会法律、诚信环境的影响，使我国的电子商务的发展遇阻，尽管我国政府高度重视电子商务发展，但是由于我国的基本国情，社会性基础设施并不是完备，而保障电子商务活动规范、安全运行的社会法规、诚信环境不完备更制约了我国电子商务发展。

[关键词] 电子商务 满意度

顾客满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

顾客满意度包括以下五个方面的内容：1.理念满意：这是企业经营理念带给顾客的满足状态；2.行为满意：它是指企业全部的运行状态带给顾客的满意程度；3.视听满意：这是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；4.产品满意：这是企业产品带给顾客的满足状态。可见，顾客满意体现了“顾客第一”的观念、“顾客总是对的”的信条、“员工也是上帝”的思想。