C2C电子商务网上交易中消费者投诉问题及对策研究

摘  要

在中国的电子商务市场中,C2C电子商务是后起之秀,直到2005年才呈现出旺盛的发展势头。随着中国网络购物市场突破千亿大关,C2C电子商务已经成为国内零售市场的重要组成部分。尤其在金融危机的大背景下,C2C电子商务也正在对整体中国经济产生深刻影响。然而,在C2C电子商务高速发展的同时,隐藏在其中的消费者投诉问题也逐渐暴露出来,成为阻碍其发展的主要问题之一。因此,探讨C2C电子商务中的投诉问题是研究电子商务的一个重要课题。本文从电子商务特别是C2C电子商务产生、发展以及存在的问题出发,分析了我国C2C电子商务发展中存在的问题。中国互联网信息中心的统计报告显示目前网上交易存在的最大问题仍然是诚信相关的产品质量、服务和安全问题。这些问题贯穿C2C电子商务的整个交易过程,影响着电子商务市场的发展。然而,究其原因应该是由多方面的因素造成的,本文的目的就在于通过淘宝网上的手机通讯类产品的研究来找出影响着C2C电子商务交易投诉的原由所在。

最后论文以我国著名的C2C网站淘宝网的交易为案例进行调查分析,对C2C电子商务中投诉问题的主要影响因素分为买卖双方的诚信、产品的质量和第三方物流等。并且研究投诉问题和卖家的信用度、所在地等是否有必然的相关。最后,在调查研究的基础上,本文从第三方物流和买卖双方的角度提出了相应的解决方案。

关键词：C2C电子商务，投诉问题，影响因素，对策

目  录

前言 1

1 选题背景 2

1.1 国内外电子商务发展情况 2

1.1.1 国内电子商务发展情况 2

1.1.2 国外电子商务发展情况 2

2 我国C2C电子商务发展情况与问题 3

2.1 C2C电子商务的涵义 3

2.2 C2C电子商务的特征与影响 4

2.3 我国C2C电子商务发展概述 4

2.3.1 我国C2C电子商务发展现状 5

2.3.2我国C2C电子商务发展趋势 6

3 C2C网上交易中消费者投诉问题调查与分析 7

3.1 研究样本选择 7

3.2 选择调查对象 7

3.3 数据的分析 8

3.3.1 按照信誉度分类 11

3.3.2 按照产品类别分类 12

3.3.3 按照地区分类 13

4 导致C2C网上交易中消费者投诉问题产生的主要因素 14

4.1 诚信问题 14

4.2物流问题 15

5 对策 16

5.1 对C2C电子商务中的买方 16

5.2 对C2C电子商务中的卖方 16

5.3 发展电子商务物流 17

5.4 完善网络购物法律 18

结论 21

致谢 22

参考文献 23