试论中国电子商务发展状况

试论中国电子商务发展状况

[论文摘要]：随着电子商务的不断发展,电子服务的质量和顾客的满意度、忠诚度的关系研究越来越引起学者们的注意。在确定电子服务质量主要维度的基础上,通过数据调查确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系。 [关键词] 顾客忠诚度 要点 价值     

一、提高顾客忠诚度的要点

企业在提高顾客忠诚度的同时还要做到以下几个要点，将对企业所做的努力有所帮助：

1．加强与顾客多方位的联系

企业必须建立详细有效的客户资料数据库，并选择最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员还必须经常拜访单个的或成组的客户，和他们进行交流、沟通。而且，企业所把握的客户资料决不应该仅仅来自单一渠道，企业如果只与客户服务人员联系，这种狭窄的接触会使企业容易受信息失真的影响、而失误。所以理想的情况是客户与企业之间有多层的、全方位的联系。

企业一旦与某一客户建立了重要的联系，就可以找出能够强化这种联系的产品和服务。大多数企业都是采取成立客户俱乐部、会员活动中心、定期举行会员PARTY等形式加强这种联系。