浅析如何提高电子商务网站的顾客忠诚度

浅析如何提高电子商务网站的顾客忠诚度

　　近年来，随着电子商务的深层次发展，与电子商务密切相关的概念--客户关系管理在全球范围内得到了广泛的传播，并引发了遍及各行各业的，经久不息的客户关系管理热潮。作为一种建立在“以客户为中心”基础之上的商业模式，客户关系管理适应了经济全球化，信息网络化热潮，在提高企业的客户服务水平，进而增强企业的竞争力方面发挥重要作用。在电子商务发展时代，有效地实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力；只有客户关系管理的成功，才会有电子商务的成功，企业才能持续，快速，健康的发展。

　　只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。在激烈的市场竞争中，满意的客户,忠诚的客户已成为企业生存发展的无价之宝，只有致力于最大限度地让客户满意，竭尽全力地培育客户忠诚度的企业才能赢得更大的发展。

　　一、 概论。

　　“客户满意”是指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

　　赢得客户满意的具体措施包括：

　　（１）从客户的现实和潜在的需求出发，设计和开发新产品，创造新服务；

　　（２）不断提高哦客户服务水平，加快客户服务的响应速度，改善客户服务的质量：

　　（３）不断完善客户反馈系统，虚心地接受客户的意见和建议，因为许多产品和服务的创新往往来自于客户的抱怨；