项目客户关系管理

摘    要

近年来，随着社会经济高速发展，商业、IT、建设、机械等项目事业的持续增长，项目管理已融入国民经济的方方面面。虽然项目管理理论应用已取得了相当大的成就，但是在项目整个计划、实施过程中仍然存在一些不足。

客户关系管理描述的是我们如何与客户打交道，以及如何积极处理客户关系。探讨了项目客户关系管理的特点即普及性、持续性、双向性和动态性，以及项目客户关系管理的重要性在于：有助于项目的获取和有利于项目的顺利实施。

本文从项目客户生命周期、项目客户满意度、项目客户忠诚度三个方面分析了项目客户，并从项目生命周期角度提出了各个阶段项目团队应采取的措施。在项目过程中持续改进提高项目组织的工作绩效、项目的长期利益和市场竞争力。

                                  

关键词：项目 客户关系 生命周期 

                                  

目            录

一、引言 2

二、项目客户管理的定义 2

（一）项目客户 2

（二）项目客户关系管理 3

三、项目客户关系管理的特点和重要性 4

（一）项目客户关系管理的特点 4

（二）项目客户关系管理重要性 5

四、项目客户分析 6

（一）项目客户生命周期及项目组织基本策略 6

（二）客户满意对项目组织的价值 8

（三）客户忠诚度的价值 8

五、项目生命周期各阶段的客户关系管理 9

六、项目客户关系管理在中国发展的问题和对策 11

七、结束语 13

参考文献 14