性别对情绪劳动的影响——对服务人员的一个调查研究

摘    要

服务业对中国经济的发展起着越来越重要作用。这个行业的员工在与顾客交流时需要控制自己的情绪，这个过程称为情绪劳动。本文首先回顾的近年来国内外情绪劳动的研究现状。和国外相比，我国这方面的研究还处于起始阶段，值得进一步深入。本文还通过设计调查问卷的方式，结合统计学的方法，定量的研究了性别和情绪劳动的关联。情绪劳动考虑了情绪努力和情绪不协调两个纬度考虑了情绪努力和情绪不协调两个维度。结果表明，在刻画情绪劳动的19个指标里面，绝大部分在10%的显著水平上是性别无差异的。进一步的分析表明，男性服务人员在与顾客交流的过程中更倾向于表达内心的真实感受，而女性则认为她们与顾客的交流非常机械化。这些研究结果对于人力资源管理者有借鉴作用。

关键词：情绪劳动 性别 服务业 调查问卷

    

目            录

一、引言 1

（一）情绪劳动的定义 1

（二）研究现状 2

（三）研究目的 3

二、材料和方法 3

（一）问卷设计 3

（二）调查对象 4

（三）分析方法 4

三、数据分析结果 4

（一）样本的总体描述 4

（二）情绪劳动在性别上的差异 5

四、比较西方相关研究结果 6

（一）西方相关研究结果 6

（二）本论文与已有结果的差异 7

五、结论 7

附  录 8

（一）问卷 8

（二）问卷结果 9

参考文献 12