摘 要
寿险电话营销是以传统的保险营销渠道为基础，从而逐步发展起来的新型保险销售渠道。保险公司与客户之间，以电话、传真、电子邮件等为媒介，从而向保险客户开展销售保险产品的一系列营销活动。寿险电话营销形式在我国的保险业务中，正处于一个快速发展的趋势。但也存在一定的问题，本文以中国人寿寿险产品就电话营销的优缺点进行了分析并提出见解。
关键词：寿险 营销渠道 电话营销
目 录
1引言1
2保险电话营销概述2
2.1 保险电话营销的概念2
2.2 保险电话营销的特点2
3电销与传统销售渠道的对比分析4
3.1 传统销售渠道的现状4
3.1.1 保险代理人4
3.1.2 保险专业代理机构4
3.2 电销无法完全取代传统销售渠道4
3.3 电销对传统销售渠道的影响5
4中国人寿寿险产品电话营销方面存在的问题6
4.1目标客户定位不准确6
4.2专业人才缺乏问题6
4.3数据库精确度问题6
5完善中国人寿电话营销模式的对策7
5.1把握好客户信息数据的质量7
5.2培养高素质的电话营销人才7
5.3完善专业规范的营销话术7
5.4切实做好电话营销增值服务设计和实施7
5.5注重电话营销与间接营销的有机结合8
结 论9
致 谢10
参考文献11
1引言
2002年友邦保险就在中国首先开始尝试电话销售，2003年招商信诺、中美大都会等也相继涉足了电销领域，接下来的几年里各家保险公司纷纷进入电销领域。对于电销，监管部门也非常重视并寄于厚望。2007年和2008年，保监会相继就产、寿险电销制定规范发展的要求，先后对电销产险和寿险的专用产品等方面进行了规定，将电话销售定位于传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式；2013年保监会《人寿保险电话销售业务管理办法》出台，严格规定了产品与服务方式，寿险电话销售也随之进入了有序发展的框架之内。目前寿险电销以其方便便捷的优点，赢得了大量客户尤其是年轻客户群体的青睐。而电话销售在降低销售成本、避免销售误导和客户资源充分利用方面的优势也逐渐显现。
寿险在开展业务的还是需要对寿险进行销售，电话销售寿险已经成为寿险行业的一个趋势，而且电话销售寿险也取得了显著的效果，因此多数的寿险公司都选择电话销售。相对而言，国内在寿险电话销售上发展的比较慢，国外在很早的时候，就开始利用电话对寿险进行销售。而我国是在最近十年才开始的电话销售，虽然发展的慢，但是速度快。我国电话销售慢的原因是因为，在早些年间人们对寿险不认同，而且我国是在改革开放之后才普及的电话，因此电话销售起步慢。
2保险电话营销概述
2.1 保险电话营销的概念
保险电话营销，是指借助电话平台的交互使用实现保险产品的销售。我国保监会在《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中将保险电话营销定义为：“保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。”
在展业模式上，保险电话营销主要有以下三种模式：一是单一直接营销模式，即全程通过电话完成产品介绍、投保、核保以及承保的操作。二是混合电话销售和后期追踪相结合的模式，即首先由电话营销人员借助电话的沟通与客户达成投保意向和投保书的递送，再由保险公司进行后续承保的操作。三是外包合作模式，即由外包电话营销公司确定客户投保意向，再由保险公司专门业务人员上门对客户进行产品讲解，完成投保办理的操作。
随着我国经济的高速发展和消费者对保险产品需求的不断扩大，保险电话营销在我国得到不断深入的发展，带来了对保险销售的一种全新的思维革命，也引起了保险公司和保监机构的充分重视。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2013年度经营数据的汇总统计结果，2013年全年，31家成员公司累计完成首年年化规模保费107.6亿元，同比增长25.8%；标准保费为92.3亿元，同比增长21.7%。2013年，在31家寿险公司的电话营销保费中，人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险四类产品分别占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保险电话营销保费中重疾险的占比为67%。行业寿险电话营销保费排名前五家的公司为平安人寿、招商信诺、泰康人寿、大都会人寿、国寿股份。截至2013年12月底，寿险行业在职电话营销座席为5.7万人，同比下降5.3%，但人均产能有所提升，为14721元，同比增长9%。目前，这种营销渠道几乎被国内所有保险公司认可，并逐渐成为各保险公司的主要销售渠道之一。
2.2 保险电话营销的特殊性
2.2.1保险电话营销产品的特殊性
保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理通知》对电话营销的对象进行了严格的界定，即保险公司通过电话营销销售保险产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电话营销渠道不得使用电销产品。所以，电话营销的产品仅限于车辆保险、健康保险、个人意外保险、家庭财产保险等少数险种。
2.2.2保险电话营销业务流程的特殊性
电话营销的业务流程可分为两个阶段。第一个阶段是呼叫中心阶段，在这个阶段电话营销坐席接触客户，完成公司和产品介绍、需求分析、价格询问、订单填写和客户回访的工作。第二阶段是递送阶段，这一阶段的工作由各分公司来完成，其具体职能包括接受订单、预约客户、打印派送等。在传统的销售环节中，代理人提供上门服务，与客户达到充分接触，这种营销模式有利于代理人对客户实现充分的了解，代理人可以获得客户较高的信任度和满意感，但同时也会造成销售人员与客户串通制造假赔案件的隐患。在电话营销模式中，销售人员通过电话与客户沟通，并且全程通话接受录音监听，因此，可以降低道德风险，但这种模式往往会增加销售人员取得并维持客户信任和满意的难度。
2.2.3保险电话营销赢利模式与管理模式的特殊性
电话营销属于概率销售，保险公司首先从大量的客户资源中筛选出潜在客户，然后通过电话营销坐席专业的销售技能，最终达成销售目的。电话销售是一种直销方式，可大大节省中介手续费，使保险公司既可以避免陷入有保单无客户的困境，又可以获得有效的数据。传统的销售则需要细分目标客户，代理人要不断地设计个性化的产品组合来接触并吸引客户，从而达到销售目的。在管理方面，传统的营销模式较注重结果管理，激励和管理保险代理人主要依据销售业绩；而电话营销更加注重现场管理，将过程管理和结果管理相结合，加强现场辅导和质量监控，从而使电话营销人员既有固定保底，又可以达到更高的业绩，极大地促进了员工工作的积极性。
3 电销与传统销售渠道的对比分析
3.1 电销渠道的优缺点
寿险电话营销具备传统的寿险营销模式不可比拟的优势，第一，对保险公司而言，寿险电话营销模式通过结合现代化的通讯技术和客户资源数据库管理。电话营销过程中信息传递的主动性、针对性及较强的过程控制，较大地影响了消费者的购买选择，降低了成本，提高了效率，降低了对传统销售渠道的依赖，使保险公司在较短的时间内，以较低的成本快速成长、占领市场成为可能。第二，对消费者而言，寿险电话营销渠道所销售的产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉，专业的电话销售代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品，投保及付费流程相对简单，这些都较大地契合了消费者的需求，第三，对政府监管机构而言，电话营销过程可以做到全程监控，有录音记录，语言基本统一，能有效防范误导行为，有利于监管机构对保险公司的监管规范保险市场。
尽管寿险电话营销拥有传统渠道无法比拟的优势，但当前寿险电销存在以下的缺点：第一，销售人员夸大产品责任，避重就轻的介绍产品条款，如对重疾险的介绍，未能将重疾的种类讲清楚，只是一味的描述产品保障全面，使得客户未能分清重大疾病与普通疾病的关系。对意外险的介绍则对意外的定义未能解释清楚，对责任免除部分的介绍不够详细；第二，销售人员以产品收益误导客户，寿险电销的部分产品为分红险产品，分红的收益本是不固定的，但经销售人员夸大的讲解，部分对保障利益不是很关注的客户很容易将注意力转移至收益中去，并将分红险产品的收益与银行的理财产品相对比，而实际得到的收益会让客户产生落差，容易造成投诉或退保，使保险公司和投保人的利益均受损；第三，在投保重疾险时，由于销售人员不能与客户面对面，客户的身体状况不能直观的表现出来，也无需进行体检，个别客户隐瞒健康状况，不能在线上如实告知，导致事后理赔难或拒赔，增加了逆选择和道德风险。
3.2传统销售渠道的优缺点
传统销售渠道尽管遭遇了瓶颈期，但其有着自身独有的优势。在长期发展、成长过程中，这些销售方式已经在人们心目中形成定式或习惯，特别是20世纪80年代以前出生的人，在短时间内很难接受仅凭一通电话就购买保险。其次，传统渠道，保险代理人与客户面对面，更有利于与客户之间的交流和沟通，对客户实行个性化服务，提高客户对保险产品的认同感；同时，在社会信用度普遍不高的前提下，这种方式也能很大程度上使客户减少顾虑。
传统的寿险的销售模式以保险代理人的形式为主，代理人通过找到投保的客户，与保险公司合作，从中赚取提成。但是目前来看，保险公司的保险代理人模式受阻，与保险公司分利不均，个人素质问题都影响着代理人的发展。与去年的代理人数相比，今年从事保险的代理人减少。由于代理人少了，各个保险公司在代理的争夺上也更激烈。而且我国的保险代理人质量和数量不成正比。虽然保险的人数减少，但是剩余的代理人质量也不高，业务能力、知识储备等都比较弱，不能完成代理的工作。代理人与保险公司的利益纠纷也比较多，代理人的利益少，希望保险公司能为其增加收入，但是满足代理人的要求，保险公司需要花费的成本就更高。
表3.1 电销与传统销售渠道的对比表
电销
传统销售
销售成本和保费
低
高
投保及付费流程
简单
复杂
监督力度
全程监管
监管有限
沟通和交流
较少
较多
信任度
较低
较高
误导的可能性
较高
较低
综上所述，电销无法取代传统销售，两者应该是有机结合。寿险公司要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，就要学会正确处理电销渠道与传统销售渠道的关系，在积极开拓电销业务的同时，巩固和发展传统销售渠道。在未来电销业务竞争出现胶着状态时，稳固传统销售渠道无疑将成为竞争的制胜法宝。在电销业务的巨大冲击下，险企如何巩固和发展传统渠道业务成为业界普遍关注的问题。既然市场趋势是无法改变的，传统渠道应对冲击必须从自身入手，寿险公司应该大刀阔斧的对传统渠道进行改革、创新。
4中国人寿寿险产品电话营销现存问题
4.1目标客户定位不准确
电话营销不同于传统的营销模式，它对于客户团体的定位与传统的不尽相同。但是中国人寿保险公司在引入电话营销模式的时候没有完全的认识到这一点，他们对于电话营销所面对的客户群体和传统的上门拜访营销模式所面对的客户群体没有区分开来，仍然是沿用原来的客户体系，这种做法使得大量的潜在客户群没有被发现和利用，缩小了电话营销所服务客户群体的范围，使得公司的效益没有得到最大程度的提高，增加了公司的运营成本，使得投入和收益的比例失衡，给企业带来了一定的风险和损失。
4.2专业人才缺乏
我国的保险行业引入电话营销这种新型的模式时间较短，发展得还不够全面，相对来说社会上对于相应人才的培养力度还不够，在电话销售方面缺乏大量的专业型人才，在这种大的背景环境下，中国人寿保险公司也同样面临着专业人才缺乏的问题。巧妇难为无米之炊，中国人寿保险公司即使有良好的销售环境，合理的管理体系，完善的规章制度，但是没有具体实现这些优势的人才，就不能给公司带来相应的业绩和效益。因此中国人寿保险公司面临的一个重要的问题就是如何解决人才缺乏的情况。
4.3数据库精确度不高
电话营销是一种新兴的营销模式，因此对于它的发展模式的认识还不够深入和具体，对于客户群体的掌握还不够全面。客户群体的建立是一个长期发展的过程，是具有流动性的，不是一成不变的，因此用户数据库总是在发生动态的改变，其具体的细节很难掌握，因此中国人寿保险公司的数据库精度不高，这在制定相应的营销策略时会受到一定程度的影响，这对于企业战略目标的制定和管理制度上的相应调整都带来一定的问题。
5完善中国人寿电话营销模式的对策
5.1把握好客户信息数据的质量
电话营销是概率销售，数据质量的好坏直接关系到销售是否成功。因此，中国人寿应从数据来源和应用过程两方面把握好数据的质量。
首先，从源头上进行把关。中国人寿现有数据多是从公开市场上购买回来，这些数据的完整性并不高，因此，在购买时应该对数据进行“精挑细选”，选择优质的数据供应商并且对购买的数据进行筛选。把只有名字和号码的数据剔除掉，并且对数据进行分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等与产品特征结合起来，实行精准营销。
其次，是对数据进行动态管理。一方面，中国人寿在营销过程中会逐渐积累一定的新客户数据。营销人员在与客户沟通的过程中也会得到一些更细的信息，如客户购买产品的最大因素是什么、客户的风险偏好、已有保险数等，这些数据与信息都是非常珍贵的，应该补充到公司数据库中；另一方面，随着时间的推移，有些客户数据已经失效，中国人寿应该定期对数据库进行清洗，以保证整个数据库的质量。
5.2培养高素质的电话营销人才
中国人寿要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。首先在招聘过程中，公司把营销人员的招聘条件提高到高中及以上学历，并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥。其次加强业务培训，一方面中国人寿要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训，另一方面，由于电话销售还不为许多人所接受，营销人员被拒绝率很高因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销队伍。
5.3完善专业规范的营销话术
营销话术的优劣直接关系到电话营销成功率。优质的营销话术设计并不是一蹴而就的，中国人寿必须要对已设计好的话术进行模拟测试，并且在运用过程中要不断改进，这样才可以更好帮助营销人员开展业务。另外，一套完整规范的营销话术还必须包括一些投保人必须知道的信息，如犹豫期、保险责任、免责条款、注意事项等，并且要求营销人员如实告知这些事项，这样才可以有效防止误导，减少日后赔偿纠纷。
5.4切实做好电话营销增值服务设计和实施
随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争重点在于产品服务。中国人寿应该将如何让客户明明白白消费、确保客户的利益成为公司服务的重要部分。
5.5注重电话营销与间接营销的有机结合
建议把中国人寿电话营销方式与间接营销方式结合起来，在电话上达成协议后由TSR或专业的代理人亲自送合同给客户，并与其再次进行有效的沟通，这样有利于增加客户的信任度和忠诚度。而对于产品不适合的客户，在征得同意前提下可以委派专业的代理人进行跟踪服务，为其量身定做一份保险理财计划，通过这样的方式来实现客户资源的最大化使用，增加公司的效益。
结 论
从以上分析我们可以得知，电话营销这种新兴的营销方式具有其自身的优势，在中国人寿保险公司当中占有重要的位置，但是由于其实施的时间尚短，还有很多不足和缺陷，我们需要对其进行改进，将其更好的完善，发挥出电话营销的优势，给中国人寿保险公司带来更大的效益，增强其在中国保险行业中的竞争力。
致 谢
大学三年的生活转瞬即逝，此时此刻我非常感谢在我学习期间给我帮助的各位老师和同学，感谢你们在我困难的时候给我帮助，感谢我亲爱的爸爸妈妈让我无忧无虑地完成学业，默默给我鼓励和支持。十几年的读书生涯终于在这个季节里画上句号，但却是我人生刚刚开始画的一个逗号。毕业论文是我学业生涯的片尾曲，从选题、查找材料、撰写初稿，二稿、再到定稿，整整经历了6个月的时间，很感谢我的论文导师在此期间的帮助，在我没有思路时给我指路，给我讲解。让我能在撰写论文的同时了解那么多的知识。
从刚开始写作一直到现在截稿，在边实习边写论文的这段时间里，能写出一篇论文真的很不容易，我的心里是满满的感激之情，感谢朱东星老师在紧张繁重的课业教授中挤出时间批改我的论文。朱东星老师是一个专业知识渊博，视野雄阔，对任何事情都抱有一种严谨态度的好老师。对学生总是平易近人，耐心细致的回答学生提出的问题。再次我郑重的向朱东星老师在此次论文中对我的帮助以及指导表示我最诚挚的谢意。再次谢谢恩师在此期间的指导和帮助。
参考文献
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