汽车营销企业的客户关系管理系统

摘 要

随着互联网和经济的迅速发展，企业越来越重视客户资源的重要性，如何管理客户信息已逐渐成为每个企业关注的首要问题，尤其是汽车营销企业。本文根据汽车营销企业的需求提出了基于B/S模式的客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)系统，就CRM系统的业务流程，数据流程，实现的关键技术和体系结构等问题进行深入研究，并设计、开发适合企业需求的CRM系统。

本文首先介绍选题的背景、意义及研究的内容；其次，阐述客户关系管理系统在国内外与汽车营销企业的应用现状，以及相关的系统实现的关键技术和体系结构；针对源信汽车服务有限公司的现状，经过调查和分析公司的业务流程、用户需求、数据流程等；在分析、设计CRM系统过程中，首先进行概要设计，然后进行详细设计，在此基础上不断地修正和完善系统，经过测试阶段反复验证，最终形成达到设计要求的CRM系统。

关键词：客户关系管理、ASP、业务流程、管理信息系统

ABSTRACT

.....

KEYWORDS：Customer Relationship Management (CRM)，ASP，Work Flow，Management Information System

正文目录

第一章  引言 1

第一节 选题的背景与意义 1

第二节 引用公司概述 2

第三节 论文的研究方法与内容 3

一、论文的研究方法 3

二、论文的研究内容 3

第二章  CRM理论及系统开发工具概述 4

第一节 CRM的基本原理与应用现状 4

一、客户价值与客户细分相关理论 4

二、客户关系管理的定义与作用 6

第二节 CRM的应用现状 8

一、CRM国内外的应用现状 8

二、CRM在汽车营销企业的应用现状 9

三、CRM系统在汽车营销企业遇到的问题 10

第三节 CRM系统开发工具概述 11

一、 B/S结构概述 11

二、 ASP概述 13

三、 Microsoft SQL Server 2005概述 14

四、 IIS 及其他辅助技术概述 15

第三章  CRM系统分析 17

第一节 业务流程的分析与改造 17

第二节 CRM系统的可行性研究 19

一、技术可行性 19

二、经济可行性分析 19

三、管理可行性分析 20

四、运行可行性分析 20

第三节 用户需求分析 21

一、组织结构调查 21

二、管理功能调查 22

三、信息需求调查 23

四、用户需求分析小结 24

第四节 新系统的逻辑模型 25

一、数据流程分析 25

二、数据字典定义 27

第四章  CRM系统设计 32

第一节 CRM系统的概要设计 32

一、CRM系统的总体结构设计 32

二、CRM系统信息资源的初步配置 35

第二节 CRM系统的详细设计 37

一、数据库设计 37

二、代码设计 45

三、用户界面设计 46

四、系统处理过程的设计 49

第五章  CRM系统开发与实施 50

第一节 程序设计 50

第二节 CRM系统测试 52

一、测试方法概述 52

二、测试用例 53

三、实施测试 54

第三节 CRM系统实现 56

一、用户登录界面的模拟运行结果 56

二、客户管理界面的模拟运行结果 56

三、销售管理界面的模拟运行结果 60

四、客户反馈界面的模拟运行结果 63

五、合同管理界面的模拟运行结果 65

六、E-Mail管理界面的模拟运行结果 65

七、基础数据界面的模拟运行结果 67

八、后台管理界面的模拟运行结果 69

第四节 系统使用说明书 70

第六章  结束语 71

参考文献 72

致   谢 74

附 录 75