呼叫中心行业的市场细分和营销策略研究

摘要

呼叫中心在欧美国家较为普遍，例如通常20%的营销业务是通过电话销售来实现的，而我们国家这一比例，只有12%都不到，所以电话营销仍有巨大的发展潜力。目前由于电销行业的混乱，很多电话营销容易演变成了电话骚扰，偏离了初衷。但是，呼叫中心行业作为后通信工业时代的经典代表之一，极大的减轻了沟通成本，提高了工作效率，对行业电销企业来讲，仍不失为一种可靠的渠道。

本论文旨在介绍呼叫中心市场及像相关营销策略，属于社会经济专业领域，以呼叫中心市场为研究对象，以其动态发展为研究内容，采用横向纵向的比较方法，最终为我国呼叫中心行业发展提出建设性的建议或意见，尤其是在几个比较重要的行业。

关键词　呼叫中心 市场分析 产业发展 营销策划

目    录

摘要 I

引言 1

一、中国呼叫中心产业发展综述 2

（一）呼叫中心界定及形态概述 2

1. 呼叫中心定义 2

2. 呼叫中心分类 2

3. 呼叫中心功能 2

4. 呼叫中心存在形态 2

5. 呼叫中心与客户关系管理（CRM）的关系 2

（二） 呼叫中心产业发展现状 2

1. 中国呼叫中心产业发展概况 2

2. 中国呼叫中心产业规模特征与市场分析 2

3. 中国呼叫中心产业经济效益分析 2

（三） 呼叫中心发展环境分析 2

1. 呼叫中心政策环境分析 2

2. 呼叫中心经济环境分析 2

3. 呼叫中心社会环境分析 2

4. 呼叫中心技术环境分析 2

5. 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 2

二、中国呼叫中心系统及细分市场分析

（一）呼叫中心系统及厂商生存发展分析

1呼叫中心系统架构及使用.

2呼叫中心系统厂商生存现状.

3呼叫中心发展趋势.

（二）呼叫中心系统主要产品市场分析

1用户电话交换机.

2计算机电话集成（CTI）中间件.

3自动呼叫分配器（ACD）.

4交互式语音应答（IVR）

5其他产品市场分析

（三）呼叫中心整体解决方案市场分析

1呼叫中心整体解决方案分类

2不同解决方案优劣势比较

3一体化呼叫中心市场分析

三、中国呼叫中心市场分析

（一）中国重要行业呼叫中心市场规模与行业分析

1电信业呼叫中心市场分析

2金融业呼叫中心市场分析

3制造业呼叫中心市场分析

4政府及公共事业呼叫中心市场分析

（二）中国其他行业呼叫中心市场规模与行业分析

1零售及物流业呼叫中心市场分析

2 IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景

3旅游业呼叫中心市场分析

参考文献 8

致谢 9