顾客关系管理模式分析—以孩子王中国公司为例顾客关系管理-word文档网

一、顾客关系管理概述 1

（一） CRM的现实意义 1

（二） CRM相关文献综述 2

（三） CRM的内涵分析 5

（四） CRM的认识及应用误区 5

二、顾客关系管理的一般理论 7

（一）顾客价值理论 7

（二）顾客忠诚度理论 9

（三）顾客满意度理论 12

三、顾客关系管理的一般模式 15

（一）运营型CRM 16

（二）分析型CRM 18

（三）协作型CRM 19

四、孩子王顾客关系管理的模式分析 23

（一）孩子王CRM业务流程分析 24

（二）孩子王CRM数据运营分析 25

（三）孩子王与顾客接触渠道分析 26

五、孩子王实施CRM存在的主要问题及改进建议 29

（一）孩子王实施CRM存在的主要问题 29

（二）孩子王实施CRM的改进建议 30

六、总结 33

参考文献 34

致谢 36

附件：孩子王2018年顾客关系管理年度方案 37

顾客关系管理模式分析—以孩子王中国公司为例

摘要: 随着市场竞争的加剧，与顾客保持长久的良好关系，成为了企业在市场竞争中决胜的法宝之一。本文基于国内外相关营销人士对于CRM的概念理解，分别从营销管理机制、营销管理理念和技术管理理念三个方面整理总结得出了本文对于CRM的概念理解，并由此引出CRM 的三种基本模式，通过研究分析进一步得出孩子王的CRM是一种复合型的管理模式。同时在结合自身实习经历及在门店店长及店员的指导帮助下，从会员发展、库存管理、员工管理及组织架构等方面重点剖析了其存在的一些缺陷及问题，并有针对性的提出了相应的改进措施。

关键词：CRM；孩子王；顾客价值；