奥康公司天猫“双十一”活动客户关系管理

目录

一、 引言 1

二、 奥康电子商务的发展概况 1

（一） 奥康公司简介 1

（二） 奥康电子商务的发展现状 2

（三） 奥康的市场定位 2

三、 奥康电商客户服务的业务流程 3

（一） 进店接待 3

（二） 售中服务 5

（三） 售后需要 5

（四） 电话回访 7

（五） 评价解释 7

四、 奥康电商客户服务的SWOT分析 10

（一） 优势 10

（二） 劣势 10

（三） 机会 10

（四） 威胁 11

五、 奥康天猫“双十一”活动过程中存在的问题 11

（一） 快递跟不上 11

（二） 大活动时客服准备不充足 12

（三） 库存不足造成超卖 12

（四） 部门之间沟通不足 12

（五） 由于控制售后成本的需要而导致一些顾客的购物体验不满意 13

（六） 仓库管理混乱，出库质检不到位 13

六、 提升客户服务质量的对策 13

（一）重新整合快递 13

（二）编辑更完善的快捷语录 14

（三）各部门之前增强联系，主动联系买家 14

（四）加强仓库出库质检与仓库升级 15

（五）买家信息发送 15

七、总结 15

奥康公司天猫“双十一”活动客户关系管理

摘要：网上购物已成为时尚和趋势，对传统销售模式造成巨大冲击，其中客服服务是关键环节。本文介绍了奥康电子商务的发展概况和电商客户服务的业务流程，对其电商客户服务进行了SWOT分析，发现了奥康天猫“双十一”活动过程中存在的问题，针对问题提出了提升客户服务质量的对策，最后进行了总结。

关键词：双十一;客服;顾客满意度;电子商务;网上购物