企业客户忠诚度分析——以护肤品牌欧舒丹客户为例+开题报告

摘要  近几年来，随着市场竞争的激烈，人们愈来愈深入的认识到客户关系在企业的角逐战中起着关键作用，而客户关系的管理中客户的忠诚度起着举足轻重的作用，企业要盈利必须依靠客户，为了在激烈的市场竞争中取得优势，必须严格执行客户关系的管理。然而，在中国很多企业都集中在如何开发新客户，忽略了客户关系中重要的因素——客户的忠诚度，缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略，因此开发出来的新客户很容易在短时间内流失，即便是对忠诚的客户也不善于进一步挖掘其潜力，企业流失的忠诚客户也会造成企业的直接损失。

而本文的一开始首先就要明确选题的意义，从研究的背景、意义，研究的概况，研究的思路和方法出发，深入到客户忠诚度的调研，根据衡量的指标对企业进行调研，分析调研的结果总结调研的结果，对影响客户忠诚度的因素进行分析，最后根据分析结果制定企业实现客户忠诚的策略。

关键词  客户忠诚度，影响因素，欧舒丹，忠诚策略  

目 录

摘要   1

Abstract   2

1绪论 4

1.1研究的背景 4

1.2研究的目的和意义 4

1.3研究内容 6

1.4研究方法 7

1.5国内外研究现状 7

2客户忠诚相关理论概述 9

2.1客户忠诚度的概念、衡量指标 9

2.2客户忠诚度的影响因素 10

3护肤品牌欧舒丹客户分析 11

3.1欧舒丹简介 11

3.2客户忠诚度问卷设计 11

3.3欧舒丹客户分析 12

3.4对问卷数据的分析总结 20

4提高欧舒丹客户忠诚度的策略 22

4.1努力实现客户满意、奖励忠诚： 22

4.2宣传力度、客户对品牌的信任与感情、转换成本 22

4.3加强与客户的结构性联系、提高服务独特性 23

4.4加强内部管理、建立客户组织、稳定客户队伍 23

5小结 24

参考文献 25

附录 26

欧舒丹客户忠诚度调查问卷 26

致 谢 28