摘要
随着人们生活水平的逐渐提高，人们的消费观念以及饮食习惯也发生了非常大的变化，人们在对餐饮本身提出高品位、以及无公害健康、营养的餐饮产品的同时也对餐饮服务提出了更多的要求。我国餐饮行业已经历了30多年的快速发展后，餐饮行业已经从淡村的进行产品质量竞争和简单的价格竞争逐渐转变为餐饮行业的服务理念竞争。但是目前我国大多数的餐饮企业在激烈竞争的餐饮市场格局中，一般都只追求眼前的企业经济效益价值以及企业表面的光鲜艳丽，多数都缺乏深层次的对消费者的了解和关怀，根本就没有服务顾客的内在强烈意识，使得很多餐饮企业在无形中白白的损失了大量的客源。本文就是以市场营销学中的一些营销理论以及企业相关的管理学管理理论为基础，从营销、战略管理以及文化等角度，研究我国海底捞火锅企业和相似的企业在服务营销过程中需要注意的一些问题，强调海底捞等火锅企业在实施服务战略营销的过程中应该坚持以人为本的服务理念出处应该为顾客着想，提高顾客对餐饮企业的关注度以及忠诚度
关键词：服务营销 差异化服务 创新 企业制度 人才培养 人性化 高效管理
目 录
一、绪论
(一)研究背景- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
(二)研究意义- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
(三)理论意义- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
(四)现实意义- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
二、服务营销理论综述
(一)服务营销概念- - - - - - - - - - - - - - - - - 4
(二)服务营销的演变- - - - - - - - - - - - - - - - 4
(三)服务营销理论研究成果- - - - - - - - - - - - - 5
三、 海底捞案例分析
（一）海底捞简介与发展状况 - - - - - - - - - - - - - 5
（二）海底捞服务现状- - - - - - - - - - - - - - - - - 5
（三）海底捞的员工策略- - - - - - - - - - - - - - - - 6
（四）海底捞服务人员的管理- - - - - - - - - - - - - - 6
（五）海底捞服务员的培训- - - - - - - - - - - - - - - 6
（六）海底捞培养服务员价值观- - - - - - - - - - - - - 6
四、 海底捞服务营销研究
(一)提供差异化服务换取口碑 - - - - - - - - - - - - 6
(二)注意细节服务 - - - - - - - - - - - - - - - - - 7
(三)海底捞企业服务文化 - - - - - - - - - - - - - - 7
(四)创新管理理念 - - - - - - - - - - - - - - - - - 7
(五)企业制度建设 - - - - - - - - - - - - - - - - - 7
(六)加强人才培养 - - - - - - - - - - - - - - - - - 7
五、海底捞目前面临的问题
（一）人才增长速度比不上店铺扩张速度- - - - - - - - - 8
（二）僵化制度和人之间的冲突- - - - - - - - - - - - - 8
（三）经验主义式的管理也有弊端- - - - - - - - - - - - 8
六、解决问题的对策
（一）建立特色餐饮人才培养基地 - - - - - - - - - - - - - 9
（二）以人为本的人性化管理制度 - - - - - - - - - - - - - 9
（三）高效管理领域克服经验主义式管理---------------------9
参考文献 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9
