目 录
一、客户关系管理对企业的意义……………………………………………………2
二、网络经济与客户关系管理………………………………………………………2
（一）网络经济对市场营销的影响………………………………………………2
（二）中国企业实施CRM的必然性………………………………………………3
三、网络经济条件下客户管理的现状分析…………………………………………3
（一）风格单一：线下风格单一，难以锁定消费者……………………………4
（二）合作渠道缺乏：缺乏自主创新，缺少合作渠道…………………………4
（三）缺少平台推广：自建平台不能立竿见影，缺少电商平台入驻…………4
四、网络经济条件下企业实施CRM的对策…………………………………………5
（一）提高员工素质 ……………………………………………………………5
（二）制定合理的客户细分策略…………………………………………………5
（三）进行企业业务流程重组……………………………………………………5
参考文献………………………………………………………………………………6
一、客户关系管理对企业的意义
客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
企业通过实施客户关系管理可以更好地理解关键的顾客群体，更准确地发现顾客的需求和价值观，更精确地锁定顾客，更有针对性地设计和开发产品与服务，更有效地制定销售、营销和顾客服务策略，更科学地衡量面向顾客的所有活动的效果，更加长久地确立企业在顾客心目中的良好形象和崇高地位。主要体现在三个方面：提高效率，通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提
