网络经济条件下的客户关系管理 (4)

目   录

一、客户关系管理的定义及起源 1

（一）客户关系管理的定义 1

（二）客户关系管理的起源 1

二、CRM的核心思想和管理理念 1

（一）CRM的核心思想 1

（二）CRM的管理理念 2

三、网络经济环境对客户关系的影响 2

（一）强调交流理念 2

（二）客户是企业的战略资源 2

四、网络环境下客户关系管理的特点及优势 3

（一）网络环境下客户关系管理的特点 3

（二）网络环境下客户关系管理的优势 3

五、案例分析 3

（一）美团网发展简述 3

（二）美团网客户管理优势 4

1、参团人数可信性 4

2、承诺团购无忧 4

3、售前审核流程 4

4、售后服务保障 5

（三）美团网客户管理劣势 5

1、销售及运营人员能力参差不齐 5

2、历史包袱下人效产出低 5

3、客户粘性下降 6

六、网络经济条件下客户关系管理策略的制定和实施 6

（一）建立客户关系资料数据库 6

（二）针对客户特点做个性化推荐 6

（三）对客户进行分类管理 7

（四）制定合理的运营方案，彰显人文关怀 7

总结 7

【参考文献】 8

一、客户关系管理的定义及起源

（一）客户关系管理的定义

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

（二）客户关系管理的起源