网络经济条件下的客户关系管理 (3)

目       录

一、客户关系管理的内涵 3

二、网络环境下客户关系管理的优势 3

（一）降低成本,增加收入 3

（二）提高业务运作效率 3

（三）客户关系管理中互动性明显 3

三、网络经济条件下的客户关系管理体系的建立 3

（一）良好规划 4

（二）认真实施 4

（三）实施效果评估与改进 4

四、京东客户关系管理成功分析 4

五、当前中小企业网络客户管理存在的问题 5

（一）缺乏对客户忠诚度的认识和老客户维护 5

（二）客户的购买缺乏过程性跟踪 5

（三）缺乏完善的售后服务体系 6

六、网络经济条件下客户关系管理的优化 6

（一）锁定客户范围 6

（二）建立客户大数据分析 6

（三）加强老客户维护意识 7

（四）健全和完善售后服务体系 7

（五）找出关键客户 7

（六）针对客户特点做个性化推荐 8

七、总结 8

参考文献 8

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种以客户为中心得经营策略，是理念,技术和实施的一个统一体. 它以客户为中心作为核心思想，将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来获取有关客户的信息并将其转化为客户知识，来满足客户的需要，培养客户的忠诚，保证实现客户的终身价值。其目标是通过提供更快速的优质服务吸引和保持更多的客户，通过信息的共享和通畅的业务流程，全面管理并降低企业的成本；通过向企业的销售,市场和客户服务的专业人员提供全面的，个性化的客户资料，强化企业对客户的跟踪和服务能力，使企业和客户之间建立起一对一的，个性化的客户关系，并通过提供满意的服务，提高客户忠诚度，从而实现企业利益与顾客价值的最大化；通过对企业与客户发生的