目 录
一、客户关系管理……………………………………………………………………3
（一）客户关系管理定义及内涵……………………………………………………3
（二）用户体验管理的理念…………………………………………………………3
（三）客户关系管理分类……………………………………………………………3
二、网络经济条件下CRM的发展……………………………………………………4
（一）网络经济条件下CRM的特点…………………………………………………4
（二）CRM向社会化方向发展………………………………………………………4
（三）社会化客户关系管理系统主要功能…………………………………………4
三、在线教育行业CRM建设需求分析………………………………………………5
（一）在线教育市场发展概况………………………………………………………5
（二）在线教育发展趋势 …………………………………………………………5
（三）在线教育行业痛点分析……………………………………………………5
四、VIPKID的客户关系管理系统案例………………………………………………6
（一）VIPKID企业概况及运营模式…………………………………………………6
（二）VIPKID的客户关系管理系统的架构和应用…………………………………6
（三）VIPKID的客户关系管理中遇到的问题………………………………………7
（四）VIPKID的对策及建议…………………………………………………………7
五、VIPKID的客户关系管理对同行业发展的思考…………………………………8
（一）注重用户体验…………………………………………………………………8
（二）注重线上渠道的转化率………………………………………………………8
（三）在线教育行业应用CRM不能一蹴而就………………………………………8
六、AI技术推动CRM迈向人工智能时代……………………………………………8
参考文献………………………………………………………………………………9
一、客户关系管理
（一）客户关系管理定义及内涵
CRM的英文即：Customer Relationship Management，即客户关系管理。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更周到和更快速的优质服务来吸引和保持更多的客户。企业在管理客户的时候，会面临很多共同的业务问题，而这些问题只有通过软件系统才能比较完美的解决。
