目录
一、电子商务客服的现状及重要性……………………………………………2
（一）我国电子商务的发展现状及趋势………………………………………2
（二）电商客服的现状及发展趋势……………………………………………2
（三）电商客服的分类…………………………………………………………2
（四）电商客服的重要性………………………………………………………3
二、电子商务模式下消费者的行为特点………………………………………3
（一）消费市场更加细分化……………………………………………………4
（二）服务需求主流化…………………………………………………………4
（三）选择范围扩大化和购买行为偏感性化…………………………………4
（四）消费者参与生产和流通循环的直接化…………………………………4
三、目前电商客服所面临的问题………………………………………………4
（一）缺乏网络认知度…………………………………………………………4
（二）没有安全感………………………………………………………………4
（三）操作繁杂…………………………………………………………………5
四、电子商务交易模式下服务问题的相关解决方法…………………………5
（一）优化服务流程……………………………………………………………5
（二）组建网络小型专家团队…………………………………………………5
（三）加快服务处理速度………………………………………………………5
（四）电商客服的培训…………………………………………………………5
五、结论…………………………………………………………………………5
参考文献…………………………………………………………………………7
一、电子商务客服的现状及重要性
（一）我国电子商务的发展现状及趋势
1、我国电子商务的发展现状
纵观全球电子商务市场，各地区发展并不平衡，呈现出美国、欧盟、亚洲“三足鼎立”的局面。我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。
2、我国电子商务的发展趋势
我国电子商务的发展将会有五个大趋势：
①电子商务的发展环境将不断完善，发展动力持续增强；
②电子商务应用将达到新的广度和深度；
③电子商务与产业发展深度融合不断
