网络经济条件下的客户关系管理 (3)

目       录

一、客户关系管理的概念 2

二、网络经济条件下客户的特点 2

三、网络经济条件下对客户关系的影响 2

（一）强调互动交流 2

（二）客户成为企业的战略资源 2

（三）拓宽了市场，提高了效率 3

四、京东客户关系管理成功分析 3

五、当前中小企业网络客户管理存在的问题 3

（一） 缺乏对客户忠诚度的认识 3

（二）客户的购买缺乏过程性跟踪 4

（三）缺乏完善的售后服务体系 4

六、网络经济条件下客户关系管理的优化 4

（一）打造更加规范信用的企业 4

（二）建立客户大数据分析 4

（三）健全和完善售后服务体系 5

（四）建立高素质的管理团队 5

（五）树立以客户为中心的客户关系管理意识 5

（六）针对客户特点做个性化推荐 5

七、总结 6

参考文献 6

一、客户关系管理的概念

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

二、网络经济条件下客户的特点

在网络经济的环境下，客户的特点需要被重新总结和定义。从企业所关注的角度，客户通常被分为重要客户、主要客户、普通客户和小客户四大类。各个客户群体所占的比重，因企业和行业