网络经济条件下的客户关系管理 (6)

目录

一、引言 3

二、网络经济条件下客户的特点 3

三、我国企业实施CRM的现状 3

四、网络经济条件下客户关系管理理念 3

（一）客户分类管理理念 3

1.对现有老客户的分类管理 3

2.对潜在新客户的分类管理 3

（二）个性化服务理念 3

（三）客户关怀理念 4

（四）退出管理理念 4

（五）客户满意度与忠诚度管理理念 4

五、网络经济环境对客户关系的影响 4

（一）强调交流 4

（二）客户成为企业的战略资源 4

六、网络经济条件下客户关系管理策略的制定和实施 4

（一）建立客户资料数据库 4

（二）针对客户特点做个性化推荐 5

（三）对客户进行分类管理 5

（四）制定合理的运营方案，彰显人文关怀 5

结语 5

参考文献 6

一、引言

随着科学技术的高速发展和互联网产业的大力兴起与普及，网络经济已经成为一个广泛而普遍的经济生态环境。探究网络经济的产生，其根本原因在于信息革命，各种网络技术的迅速普及以及通信网络的支持，成为网络经济环境发展的动力，并为之提供物质基础。在网络经济条件下，客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 亦因为网络经济条件的特殊性，而被重新赋予探讨和研究的内容。

二、网络经济条件下客户的特点

在网络经济的环境下，客户的特点需要被重新总结和定义。从企业所关注的角度，客户通常被分为重要客户(VIP Clients)、主要客户 (Major Clients)、普通客户 (Common Customers) 和小客户 (Minor Customers) 四大类。各个客户群体所占的比重，因企业和行业需要的不同而有所区别。尽管在网络经济条件下对于客户的划分也可认为是这四大类，但每一类之间的界限似乎没有那么容易划分了，并且每一类之间的客户存在很大可