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文档题目: |
企业客户关系管理理论与实战研究以贝因美为例 |
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上传会员: |
panmeizi |
提交日期: |
2015-12-26 10:00:06 |
文档分类: |
市场营销 |
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文档字数: |
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文档字数:5563 企业客户关系管理理论与实战研究以贝因美为例 目 录
企业客户关系管理的概述 (一)客户关系管理概述 3 (二)客户关系管理分类 3 (三)客户关系管理在企业经营管理中的作用 3 二、研究贝因美公司的客户关系管理的意义 4 (一)贝因美公司简介 4 (二)贝因美公司的发展状况 4 (三)贝因美客户情况的分析 6 三、贝因美客户关系管理的现状 7 (一)客户的分类 7 (二)根据消费者的消费喜好精准定位顾客群 7 (三)实行与客户利益相关的品牌形象工程建设 7 (四)积极处理投诉,提高续用率 8 (五)充分了解客户需求 8 四、客户关系管理中存在的问题 8 (一)客户数据库功能不够完善 8 (二)客户生命周期管理不当 8 (三)客户关系管理模式被动 8 (四)电子商务客户关系管理中的服务体系不完善 8 五、提升客户关系管理的改进策略 9 (一)完善数据库功能 9 (二)加大对客户关系管理的重视与投入 9 (三)开通CRM系统知识库 9 (四)加强对流失顾客的管理,提高客户满意度与忠诚度 9
一、客户关系管理概述 (一)客户关系管理概述 客户关系管理(customer relationship management),简称CRM,是由Gartner Group首先提出的。1999年开始,CRM得到管理办的关注与重视。国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。
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