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企业客户关系管理理论与实战研究以贝因美为例

企业客户关系管理理论与实战研究以贝因美为例
上传会员: panmeizi
提交日期: 2015-12-26 10:00:06
文档分类: 市场营销
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企业客户关系管理理论与实战研究以贝因美为例
目     录

企业客户关系管理的概述
(一)客户关系管理概述 3
(二)客户关系管理分类 3
(三)客户关系管理在企业经营管理中的作用 3
二、研究贝因美公司的客户关系管理的意义 4
(一)贝因美公司简介 4
(二)贝因美公司的发展状况 4
(三)贝因美客户情况的分析 6
三、贝因美客户关系管理的现状 7
(一)客户的分类 7
(二)根据消费者的消费喜好精准定位顾客群 7
(三)实行与客户利益相关的品牌形象工程建设 7
(四)积极处理投诉,提高续用率 8
(五)充分了解客户需求 8
四、客户关系管理中存在的问题 8
(一)客户数据库功能不够完善 8
(二)客户生命周期管理不当 8
(三)客户关系管理模式被动 8
(四)电子商务客户关系管理中的服务体系不完善 8
五、提升客户关系管理的改进策略 9
(一)完善数据库功能 9
(二)加大对客户关系管理的重视与投入 9
(三)开通CRM系统知识库 9
(四)加强对流失顾客的管理,提高客户满意度与忠诚度 9


一、客户关系管理概述
(一)客户关系管理概述
     客户关系管理(customer relationship management),简称CRM,是由Gartner Group首先提出的。1999年开始,CRM得到管理办的关注与重视。国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。

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