企业客户关系管理理论与实战研究

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一、客户关系管理的基本理论 2

（一）客户关系管理的定义和内涵 2

（二）客户关系管理的分类 2

（三）客户关系管理的核心内容 3

二、中信银行客户关系管理的现状及存在的问题 3

（一）中信银行客户关系管理的现状 3

（二）中信银行客户关系管理的存在的问题 3

三、完善中信银行客户关系管理的对策 4

（一）完善客户关系管理体系 4

（二）树立客户关系管理的经营理念 4

（三）构建银行客户关系管理的信息技术基础 5

（四）运用好银行客户关系管理,打造核心竞争力 5

结论 5

参考文献： 6

致谢 6

一、客户关系管理的基本理论

（一）客户关系管理的定义和内涵

1、客户关系管理主要指通过数据库等信息技术以获取客户的数据，分析客户的行为偏好和需求特征，积累和共享客户的知识，有针对性的为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，进而提高客户忠诚度和满意度,进而达到企业和客户共赢的目的。2、客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面的内容：（1）客户关系管理是企业和客户的博弈。如今企业的环境发生了非常大的改变，信息技术的快速发展，促成了一种新的管理模式，客户的需求已经变得越来越重要。企业要想在这种环境下得到利润，一定要寻找新的平衡点，同时客户为了满足自己的需求，也必须找到新的平衡。企业寻找的投入和收益的平衡点，客户寻找的需求满足于支出的平衡点，这只是一种局部的平衡。如果客户和企业要想得到双