基于服务质量差距模型的服务营销研究

基于服务质量差距模型的服务营销研究——校图书馆服务失误原因之分析

[摘要] 本文首先使用SERVQUAL模型对校图书馆服务质量差距进行了调研，基于此研究前提从图书馆及读者双方面的角度对图书馆服务失误产生原因进行了分析与探讨，而后进一步介绍了其他学者在图书馆服务失误归因模型的研究成果，以供将来关于图书馆服务失误补救办法之研究参考。

[关键词] 服务质量  服务失误  归因  模型

    

图书馆与人类文化有着密切的关系。它作为收集、整理、储存、传播、交流文化成果的一个信息服务载体，“经营管理”的水平，直接影响图书馆最终的价值体现，也就是图书馆为社会的物质文明、政治文明和精神文明作出应有的贡献。

图书馆主要“营销”方式就是服务于读者。我国学者把服务（Service）定义为：服务是为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。

从营销的角度，可以把图书馆服务看作是一种知识服务的产品。即以信息知识的搜索、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的需求和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。

作为市场营销控制，可以用绩效工具分析图书馆服务产品的营销情况。顾客（读者）态度追踪分析是有效工具之一，企业一般采用的方式是用抱怨和建议系统、固定顾客样本、顾客调查，实现预期计划和效率控制。本课题即从市场营销这些基本观点和方法对图书馆服务质量进行探讨。