大数据时代的企业危机公关及其策略研究

一 大数据时代企业危机公关的环境特点1

(一) 大数据时代信息传播的特点1

1 传播方式：多元化1

2 传播速度：强时效2

3 传播维度：全球性2

4 传播内容：碎片化2

5 传播效果：持续性2

(二) 大数据时代带来企业危机公关的风险2

1 风险来源多样，无所不在2

2 风险破坏力更大，影响更深2

3 风险应对难度高2

4 快速响应，提高公关效率3

5 多方沟通，促进舆论引导3

6 主动出击，重建品牌形象3

(一) 危机公关5S原则3

(二) 9+1策略3

(三) 4R模式3

扼杀传播的成功公关——星巴克“咖啡致癌”事件3

(一) 事件回顾：“致癌”谣言霸屏传播3

(二) 公关分析：自卫反击，大危机化解3

1 危机前兆期：先发制人。3

2 危机消除期：权威反驳4

(三) 案例小结：客观陈述事实是粉碎谣言最好的手段4

四 大数据时代企业危机公关的应对策略4

(一) 危机发生前的预警机制4

1 危机意识不容忽视4

2 舆论信息实时监控4

3 建立危机演练制度4

(二) 危机发生时的处理方案4

1 及时防止事态扩大4

2 积极承担自身责任5

3 真诚平等对待沟通5

4 重视权威意见引导5

5 系统发布真实信息5

(三) 危机善后的总结和重建5

1 妥善弥补利益受损方，以公益慈善重塑企业形象5

2 置之死地而后生，化危为机，借势营销，弥补损失5

3 充分总结经验，自我审视，以往鉴来5

 大数据时代企业危机公关的环境特点

大数据时代信息传播的特点

传播方式：多元化

一方面是传播渠道的多元化。有别于传统媒体时代依托报纸、电视、广播等媒介，大数据时代信息传播主要依托于数字媒体，其介质的具体表现形式多种多样，包括电脑、手机、智能穿戴设备、智能家居设备等一切可以承载数字信息的终端。另一方面是传播主体的多元化，传播者和接受者不再是传统的单点单向，而是多点多向，呈现网络化发散传播的特点。根据IDC在2011年的研究统计，75%的数字信息内容由个人用户创造（UGC）。传播者和接受者在大数据时代其角色不再是固定不变的，人人都可以接受信息同时又生产和传播信息。