新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究

目录

一、危机公关的理论综述1

（一）危机公关定义1

（二）危机公关处理原则1

二、新媒体的定义与特征1

（一）新媒体的定义1

（二）新媒体的特征1

（三）新媒体与企业危机公关的联系1

1、新媒体对企业危机公关的作用1

三、新媒介环境下，危机公关案例分析2

（一）“携程亲子园虐童事件”事件介绍（国内失败案例）2

1、危机爆发2

2、危机持续2

3、携程的应对措施3

4、危机造成的影响3

（二）“星巴克咖啡致癌事件”事件介绍（国外成功案例）4

1、危机爆发4

2、星巴克应对措施4

3、危机公关的影响5

（三）从携程亲子园事件以及星巴克致癌事件看新媒体环境下我国企业危机公关存在的问题5

1、速度不够及时准确5

2、未保证受众知情权5

3、不能够承担责任6

4、缺乏对新媒体的利用6

5、整体策划原则7

（四）结果导向分析7

四、新媒体环境下处理机制以及修复机制的建立7

（一）加强网络信息环境监控7

1、抓住危机公关的“黄金四小时原则”。8

（二）危机处理机制8

1、明确危机来源8

2、制定公关方案8

3、统一口径8

4、评估危机处理8

（三）重塑企业品牌形象8

1、重建信任8

2、重视惩罚与补偿8

3、重视反馈9

五、总结9

参考文献9

一、危机公关的理论综述

（一）危机公关定义

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。简单来说就是因为竞争品牌的恶意竞争、企业外在不可控突发因素以及内部管理不当而给企业带来危机影响，企业所采取的所有消除危机影响的行动。