网络经济条件下的客户关系管理

引言1

一、相关理论概述1

（一）客户关系管理涵义1

（二）网络经济下客户关系管理的主要内容及新特点1

（三）网络经济与客户关系管理的关系2

二、网络经济环境下客户关系管理的现状及问题2

（一）网络经济环境下客户关系管理的现状2

（二）网络经济环境下客户关系管理存在的问题2

1.对网络经济下的客户关系管理认识不足2

2.CRM软件选择和使用不当2

3.顾客的数据库过于庞大，很难进行统计和分析3

4.客户关系管理中网络利用率差3

5.缺乏良好的沟通渠道3

四、针对网络经济环境下客户关系管理发展的对策3

（一）全面提高客户关系管理的认识3

（二）合理的选择和利用CRM软件3

（三）结合客户生命周期,有效进行客户数据采集4

（四）与客户建立多种沟通渠道4

（五）充分利用网络渠道进行沟通5

结论5

参考文献5

引言

近年来，随着信息技术的迅猛发展和Internet在世界范围内的普及，网络经济正逐渐成为当下最热门的话题之一。网络经济已不仅仅是一个概念，而是正在掀起一阵热潮。这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。随着网络经济时代的到来，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。传统的客户关系管理体系逐渐暴露其在网络经济环境下的种种弊端。故此在当今信息时代中，如何提高客户关系管理在网络经济模式下的质量，并加以改善使其适应网络经济环境，为企业提出了巨大的挑战和机遇。