客户关系管理（CRM）分析及分销系统设计中的研究

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客户关系管理（CRM）分析及分销系统设计中的研究
[摘 要]现代企业应以客户管理关系为重点，开展系统化的客户研究，掌握客户的需要，满足客户的期望，进一步优化企业组织结构和业务流程，提升分销渠道的市场响应能力，从而提高企业的运作效率。基于客户关系管理的企业分销渠道系统设计应实现信息收集和反馈、客户服务、物流提供等功能；根据客户关系管理的要求对分销渠道系统进行分析和整合。通过分销渠道系统的分析和整合，使渠道更符合客户关系管理系统设计的要求并与之相互协调，从而提高客户的满意度和忠诚度。
[关键词] 客户关系管理 分销渠道系统 整合

随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。如何发挥客户关系管理对分销渠道的功用也成为现代企业的一大课题。 
客户关系管理(CRM)能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理（CRM）的概念和框架。
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