基于浙江某企业CRM系统的研究和应用

摘  要

客户关系管理实质上讲的就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力。

本论文结合浙江省临海利德休闲用品有限公司这个实例，对其运营中的客户关系管理现状进行了分析，对CRM核心——客户忠诚进行了探讨。针对公司目前存在的CRM现状进行了详细的分析，并结合公司目前存在的问题，对如何提高客户忠诚度及其问题给出了具体的措施。本文还结合客户满意知识对提高客户满意问题进行了具体的探讨，在所做的系统中加入客户满意度调查分析模块以便更高效的解决CRM问题。

关键词：客户关系管理、CRM核心、客户忠诚、客户满意度调查

目  录

第一章  引言 1

第一节  问题的提出 1

第二节  研究的意义 1

第三节  研究方法 2

第四节  研究的主要内容 2

第二章  客户关系管理理论 4

第一节  CRM理论研究背景 4

一、客户管理对企业的重要性 4

二、CRM理论的产生和发展 5

三、CRM发展的动力 6

第二节  CRM理论研究的意义 7

一、CRM有利于提高企业的盈利能力 8

二、CRM有利于降低企业的经营风险 8

三、CRM有利于建立商业进入壁垒 9

四、CRM有利于 创造双赢的效果 9

五、CRM有利于降低营销成本 9

六、企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 9

第三节  客户满意及影响因素 10

一、客户满意的界定 10

二、客户满意感的形成过程 11

三、客户满意的影响因素 12

第四节 客户关系管理的核心——客户忠诚 12

一、客户忠诚的内涵 12

二、客户忠诚理论的框架 13

三、影响客户忠诚的因素分析 13

第三章  浙江省临海利德休闲用品有限公司CRM现状分析 14

第一节  公司简介 14

一、公司简介 14

二、公司组织机构图 16

第二节  公司CRM现状分析 16

一、公司CRM现状及问题 16

二、公司面临的其他问题 17

第三节  解决问题的对策 18

第四节  临海利德休闲用品有限公司大客户KM—Sears实例 19

第四章  需求分析与CRM功能研发 22

第一节  概述 22

第二节  系统分析 22

一、系统设计的目的 22

二、需求分析 23

三、可行性分析 23

第三节  总体设计 23

一、项目规划 23

二、系统功能结构图 25

第四节  系统设计 25

一、设计目标 25

二、开发及运行环境 26

第五节  数据库设计 26

第六节  代码设计 28

第七节  用户界面设计 38

第五章  系统总结 49

第一节  运行维护 49

第二节  系统的改进与提高 49

第三节  我的感想 49

参考文献 51

致 　谢 53

附件一：购销合同 54

附件二：订单/合同确认表 55

附件三：客户满意度调查表 56

附件四：客户满意程度统计表 57