浙江省星宇宾馆客户关系管理问题研究

 摘  要

客户关系管理（CRM）由客户、关系和管理三大要素组成，是一种旨在改善企业与客户之间关系的一种新型的管理体制。企业通过实施CRM来加强企业与客户的沟通，更好的来满足客户的需求,从而在达到保留现有的客户的同时，进一步挖掘出更多的潜在的客户。

本文结合浙江省丽水市星宇宾馆这个实例，对其运营中的客户关系管理现状进行了分析，首先对宾馆周围环境进行调查，接着通过对该宾馆的客户细分，客户忠诚度的调查，分析了星宇宾馆的客户关系管理情况，最后，运用客户关系管理的理念，提出了星宇宾馆客户关系管理的建设方案。

关键词：客户关系管理、客户细分、客户忠诚度、客户满意度

正文目录

第一章 引言 1

第一节 选题的背景和意义 1

一、 选题的背景 1

二、 选题的意义 1

第二节 CRM研究现状 2

第三节 研究方法和路线 5

第四节 论文研究的主要内容 6

第二章   客户关系管理理论 7

第一节 客户关系管理的产生与发展 7

一、 客户关系管理产生的原因和背景 7

二、 客户关系管理的发展及其前景 8

第二节 客户关系管理的内涵和特点 9

一、 客户关系管理的内涵 9

二、 CRM的基本精神 11

第三节  客户细分理论 12

一、 客户细分 12

二、客户细分的方法 12

三、 客户细分模型 13

四、 客户细分的关键 13

第三章 浙江省丽水星宇宾馆CRM现状分析 15

第一节 丽水星宇宾馆简介 15

一、星宇宾馆内部结构 16

二、 星宇宾馆房间定位 16

三、 星宇宾馆的员工及管理模式 16

四、 星宇宾馆周边环境分析 17

第二节 星宇宾馆CRM现状分析 17

第四章 浙江省丽水星宇宾馆CRM存在的问题 18

第一节 星宇宾馆在管理体制上存在的问题 18

第二节 星宇宾馆在客户管理上存在的问题 18

第三节 问题所带来的后果 18

第五章 建议与CRM系统构建 19

第一节 管理层思维的转变 19

第二节 制定宾馆发展的目标 19

一、 短期目标 20

二、 中期目标 20

三、 中长期目标 21

第三节 对客户进行细分 21

一、 对忠诚客户的细分 21

第四节 在细分的基础上,提高客户的满意度和忠诚度 22

一、 客户满意度调查 23

二、 客户忠诚度的分析 26

三、 周边环境的培养 29

第五节 星宇宾馆CRM系统的简单构建 30

一、 系统设计的目的 30

二、 用户需求分析 30

三、  可行性分析 30

四、 系统逻辑模型的简单提出 31

五、 系统详细设计 32

第六节 系统的实施方案和数据处理方法 33

一、 系统的实施 33

二、 系统数据的使用 34

三、 数据库中数据的处理 34

第六章 结论 35

第一节 正确认识客户关系管理的重要性 35

一、 企业管理的随想 35

二、 客户关系管理的时代 35

第二节 我的感想 36

参考文献 37

致 　谢 38

附件一：客户满意度问卷调查表 39

附件二：与王女士的谈话记录 40

附件三：实习计划书 43