浙江中小制造企业客户关系管理研究

浙江中小制造企业客户关系管理研究 —以科尔登玩具有限公司为例

摘  要

在竞争日趋激烈的今天，中小企业面临着生存的考验，建设企业信息化，提高企业竞争力是中小企业的当务之急。本文是在对浙江中小制造企业客户关系管理开展状况调查基础上，详细分析了其现状，并针对浙江中小制造企业的特点对其问题提出解决策略，供浙江中小制造企业参考。

关键词：中小企业；客户关系管理；策略

正文目录

第一章 绪论 1

第一节 客户关系产生的时代背景 1

一、这是一个信息化的时代 1

二、这是一个速度决定生存的时代 1

三、这是全球化的时代 1

四、这是一个消费者追求个性化需求的新时代 1

第二节 客户关系管理的产生历程 2

第三节 客户关系管理研究现状 3

一、客户满意度研究 3

二、客户信任度研究 5

三、客户转移成本研究 7

四、客户忠诚度研究 7

五、客户终身价值研究 8

第四节 研究对象和意义 10

第二章 客户关系管理相关理论 12

第一节 客户及相关概念 12

一、客户 12

二、客户分类 12

三、客户满意度 12

四、客户忠诚度 13

第二节 客户关系管理及相关理论 13

一、客户关系 13

二、客户关系管理 14

三、客户信息数据仓库及数据挖掘 14

第三章 客户关系管理在浙江中小制造企业的应用情况调查分析 16

第一节 浙江中小制造企业特点 16

一、浙江中小制造企业特点 16

二、浙江中小企业的局限性 17

第二节 客户关系管理系统的应用概况 18

第三节 客户关系管理实施中存在的问题 18

一、企业管理不规范 19

二、企业高层不重视 19

三、销售部门缺乏与后台人员沟通 19

四、无专门的人才 19

第四章  浙江中小制造企业实施客户关系管理的策略 20

第一节 重视客户关系管理中人的因素 20

第二节 重视市场营销理念的转变 20

第三节 重视企业基础管理，建立客户基本信息 21

第四节 选择适合中小企业客户关系管理的软件 21

第五章  结束语 22

参考文献 23

致 　谢 24

附录 25