柯桥纺织品制造企业客户关系管理的应用研究
内 容 摘 要
市场竞争的加剧和信息技术的发展，使得企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞争优势。随着新经济的到来，客户拥有比过去更多的选择机会。市场已从卖方市场转向买方市场，客户正成为企业争夺的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势，而客户导向、一对一营销才能使企业在激烈的竞争中获得持久的竞争优势。
CRM作为一种以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化，其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理，使客户关系处于最佳状态。它注重以最佳的方式提升公司与客户之间的全面关系，从而使客户整个生命周期价值的最大化。作为一种新的管理理论，CRM在企业实施应用中存在诸多的。据统计表明，目前CRM实施失败率高达75%。
我国由于历史原因，信息化基础设施很不健全、人员素质相对偏低和思维方式落后等等,使得我国企业实施CRM遇到的阻力比国外更大,失败的可能是性也更高。本文就是在这种情景下,结合我国企业的实际情况,对CRM在柯桥纺织品制造企业的应用现状进行了分析，并提出了解决存在问题的方法。
关键词：客户关系管理 柯桥纺织品 战略实施 关系营销
目录
第一章 绪论 1
第一节 研究的背景 1
第二节 国内外研究的现状 1
一、理论研究方面 1
二、应用研究方面 2
第三节 研究的内容 3
第四节 研究目的及意义 3
第二章 客户关系管理的基本理论 4
第一节 客户关系管理产生的背景与动因分析 4
一、经济全球化的时代背景 4
二、社会背景:营销观念的发展 5
三、市场背景:客户的行为影响企业的竞争策略 5
第二节 客户关系管理的定义与内涵 6
一、客户关系管理的定义 6
二、客户关系管理的内涵 6
三、客户关系管理的应用价值 6
第三章 柯桥纺织品制造企业的现状及客户关系管理存在的问题 9
第一节 柯桥纺织品市场的发展历程 9
第二节 柯桥纺织品制造企业的现状 9
第三节 柯桥纺织品制造企业客户关系管理应用失败的原因 10
一、缺乏文化准备 10
二、没有明确的战略目标 10
三、客户参与程度不够 11
四、内部各部门之间协调不利 11
五、缺乏强大的理论支持 11
六、无法实现与企业内部原有应用系统的有机集成 11
七、缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施 11
八、缺乏深入可靠的客户数据 12
第四章 柯桥纺织品制造企业客户关系管理实施的策略 13
第一节 实施前对客户关系管理的充分理解 13
一、CRM的目标 13
二、CRM的指导方针 14
三、客户价值 14
四、人的因素 15
第二节 CRM的核心活动 16
一、客户智能管理 16
二、客户交易管理 16
三、客户产品/服务管理 17
四、客户生命周期管理 17
第三节 成功实施客户关系管理的必要条件 18
一、组织结构 18
二、信息技术系统/数据库管理 18
三、以客户为导向的企业文化 19
第四节 实施客户关系管理的方法 20
一、实施的三个阶段 20
二、实施过程中的注意事项 20
第五章 结束语 22
参考文献 23
致 谢 24
