中文摘要
提高旅客对服务质量的满意度对民航打造竞争优势具有重要的意义，目前，影响旅客对民航服务质量满意度的主要因素有航班正常性、空中服务质量、地面服务质量等三个主要方面，其中最主要的就是围绕在“服务”这两个字上！服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。空中服务是航空公司服务的核心和重点，服务质量的优劣直接影响旅客对航空公司的满意度和忠诚度，随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。本文通过对与旅客接触最长的空中服务存在的问题进行分析，探讨航空公司通过加强空中乘务员服务意识教育、提升空乘人员的业务技能、建立完善考评和激励机制等手段全面提升空中服务质量，为国际国内旅客提供安全、温馨、舒适的客舱服务。
关键词：服务意识 服务技能 职业道德 礼节礼貌 管理机制
目录
绪论 …………………………………………………………………………………1
一、空中服务介绍 …………………………………………………………………2
二、空中服务存在的主要问题 ……………………………………………………2
（一）服务缺乏热情,简单冷漠……………………………………………………3
（二）缺乏创新，处置不当 ………………………………………………………3
（三）业务技能不精 ………………………………………………………………3
三、空中服务技巧提升策略 ………………………………………………………3
（一）提高综合素质 ………………………………………………………………4
（二）提升空中乘务员综合素质中的职业道德 …………………………………………………4
（三）空中乘务员综合素质中的相关礼貌礼节 ……… …………………………………………5
（四）处理好程序化服务与个性化、人性化服务的关系 ………………………………………5
（五）加强乘务长的管理 …………………………………………………………………6
（六）培训和激励机制 ……………………………………………………………7
结论 …………………………………………………………………………………8
参考文献……………………………………………………………………………9
