基于IPA模式的物流智能快递柜服务质量调查

目录

一、 导论 1

(一) 研究的背景与动机 1

(二) 研究目的 2

(三) 研究流程 3

(四) 研究的范围与限制 3

二、 文献探讨 4

(一) 智能快递柜 4

(二) 智能快递柜的生态现状 7

(三) 服务质量 8

三、 研究方法 13

(一) 问卷设计 13

(二) 研究对象与抽样方法 14

(三) 信度与效度分析 14

(四) 重要度与表现度分析方法 14

四、 研究分析 15

(一) 问卷回收与样本结构 15

(二) 资料统计的信度与效度分析 15

(三) 智能快递柜服务质量要素的分析 16

(四) 重要度与表现度分析 23

五、 结论 26

参考文献 28

附录 29

基于IPA模式的物流智能快递柜服务质量调查

摘 要

近年来随着电子商务的迅猛发展，快递业务呈高速增长趋势，广大消费者对快递服务的质量要求也越来越高，然而调查显示导致顾客满意度低的一个重要因素就是快件的终端配送环节，即快递末端最后一公里投递问题。为了最大限度地保护消费者的个人隐私，缓解电子商务物流最后一公里的压力，电商、快递企业和第三方物流投资商布局智能快递柜，逐步实行人工代收货转变为自动化操作的形式，增强了对网购末端物流的控制。但随之而来的是一系列服务质量问题的爆发，而为了提升智能快递柜的服务质量，使得智能快递柜得到普及，以解决“最后一公里”配送问题，则是当今相当迫切重要的议题。

本研究先通过相关资料搜集整合，形成初试问卷，经过对初试问卷的数据统计，在通过因素分析法来确认问卷的信度与效度，最后形成复试问卷发放，并将复试调查结果经IPA模式统计分析后，希望能了解消费者对于智能快递柜服务质量要素的期望值和满意程度，并探讨智能快递柜服务质量应优先改善哪些服务项目，以提升其服务质量。 

研究结果发现，在服务质量属性的二十八个题项之中，智能快递柜共有十三项服务质量属性是对现智能快递柜服务质量的肯定，应继续保持。另外智能快递柜有五项服务质量属性落入加强改善区，应尽快改善，以提升智能快递柜的服务质量。若以重视度服务质量项目而言，在智能快递柜中顾客最重视「消费者有困难时，管理员能是以真诚的态度来协助」及「智能快递柜系统不易故障且能顺利取件」；而若以表现度服务质量项目而言，令顾客最满意的是「智能快递柜系统操作简单随来随取」及「智能快递柜布点区域的位置是否便利」，而最不满意的是「智能快递柜对指定快递公司的使用，造成资源浪费」以及「智能快递柜设备对消费者采取收费模式态度」。

关键词： 智能快递柜; 服务质量; IPA模式