电信客户关系管理系统的分析与实现

电信客户关系管理系统的分析与实现

摘  要

目前，电信市场的激烈竞争焦点已由原来以价格竞争为主发展到以客户服务为主。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等已成为各大电信运营商关注的热点。在这样的形势下，CRM登上电信行业的舞台已成为必然。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），既是一种管理理念，同时，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，此外，也是一种管理软件和技术。CRM，它通过对企业工作流程、内部管理、技术支持、客户服务等优化，形成以客户为中心的一套体系，实现与客户之间的良好交互。

在分析传统客户关系管理系统的基础上，结合当代电信业务的实例，提出空间信息服务型客户关系管理系统模型GIS－CRM(Geographic Information System－ Customer Relation Management)，并设计出一个面向电信精细营销的、具有地理信息管理能力的空间分析型的客户关系管理系统；在传统的CRM 中加入区域特征因素，嵌入流行的GIS组件方式，构造企业决策型营销手段的基础框架，以精细营销作为有效保持利润的利器,市场竞争渗透具有明显的区域性；提出了一系列的客户营销关键分析算法，更好地支持区域化营销分析与活动;充分考虑了登陆角色的安全性控制；整合当前应用中的综合业务支撑、资源管理、计费营帐等外围系统的信息。最后，就实例分析说明客户营销关键分析的解决方法与技术。测试结果表明本系统完全满足客户营销管理的应用功能要求，具有较好的性能。

GIS-CRM系统，利用GIS系统的良好的空间拓扑处理能力，通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，进一步深入剖析客户地理区域特性，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的区域性经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的。GIS-CRM是客户关系管理较高层次的延伸，它能够为企业营销和服务带来增值效益。

关键词：空间信息服务型客户关系模型，客户关系管理,地理信息系统，区域营销

目  录

摘  要 I

Abstract II

1  绪论 1

1.1  课题的研究背景 1

1.2  课题的研究目的和意义 1

1.3  GIS-CRM国内外研究情况 2

1.4  论文的主要研究内容 3

2  客户关系管理相关技术概述 4

2.1  客户关系管理的概述 4

2.2  GIS的概述 5

2.3  GIS-CRM模型的概述 5

2.4  本章小结 11

3  客户关系管理系统的设计 12

3.1  系统需求分析 12

3.2  系统模型设计 22

3.3  系统架构与功能设计 31

3.4  数据仓库设计 39

3.5  本章小结 44

4  客户关系管理系统的实现 45

4.1  客户分析算法实现原理 45

4.2  实现主要功能及分析 50

4.3  本章小结 53

5  总结与展望 54

5.1  全文总结 54

5.2  后继展望 54

致  谢 56

参考文献 57