员工工作心理与行为问题研究——以杭州西溪喜来登度假大酒店为例

目前中国的酒店行业内，人力资源的管理与开发系统并不是稳定有效的，其中最主要的原因之一就是员工的工作心理与行为之间的问题没有得到很好的重视和解决。较高的员工流失率导致酒店的服务质量周期性下降，客人的满意度降低，人力资源成本提高，员工团队不稳定，员工激情下降，最终导致酒店的业绩受到影响。因此关注员工的心理，提前干预员工由于不良工作心理产生的行为问题是值得酒店的管理方和业主方共同投入人力和财力解决的事项。本文尝试以杭州西溪喜来登度假大酒店为例来进行员工工作心理与行为问题研究。

关键词　工作心理 工作动机 情绪智力 工作满意度

目录

摘要I

引言1

一、概念界定2

（一）工作心理学的理论、研究和实践2

1.工作心理学中的理论2

2.工作心理学的两种研究方式2

3.工作心理学的实践2

（二）个体差异，不同的工作心理及行为问题2

1.个体差异3

2.不同的工作心理3

3.行为问题3

（三）组织变革和组织文化的作用4

1.组织变革的意义4

2.组织文化的作用4

二、杭州西溪喜来登度假大酒店员工工作行为5

（一）杭州西溪喜来登度假大酒店简介5

1.杭州西溪喜来登度假大酒店的原名是杭州西溪喜来登度假酒店5

2.杭州西溪喜来登度假大酒店的实际管理隶属于喜达屋集团5

3.杭州西溪喜来登度假大酒店的业主是杭州西溪投资发展有限公司6

（二）杭州西溪喜来登度假大酒店员工工作行为7

1.喜达屋职业关爱7

2.杭州西溪投资发展有限公司的员工行为7

三、原因分析9

（一）员工的行为原因9

1．不同部门的因素9

1.员工身份不同的因素9

2.目标客户群的因素9

3.薪酬的因素10

（二）组织的行为原因10

1．行为的主体不同10

2．行为的内容不同10

3.行为的直接目的不同11

四、对策建议12

（一）给杭州市商贸旅游集团有限公司的建议12

1．第一步：认识并承认目前存在的问题12

2．第二步：识别问题/压力源，并试图消除或改变它12

3．第三步：如果问题/压力源不能改变，那么就找方法去应对它13

4．第四步：监控并评价结果13

（二）给杭州西溪投资发展有限公司的建议14

1．有效地看待压力管理问题14

2.在年度培训预算中设置EAPs的专项经费15

3.让雇员参加职业发展培训15

（三）给杭州西溪喜来登度假大酒店的建议15

1．多样性15

2.  自主性15

3.  完整性15

4. 多技能16

五、结语17

参考文献18

致谢20