客户关系管理（CRM）分析及系统设计

客户关系管理（CRM）分析及系统设计

[摘 要] 随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。进行客户关系管理(即CRM)能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。客户关系管理是有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文首先分析讨论客户关系管理和CRM系统的简介；接着进行系统的设计且分析讨论客户关系管理系统的构架和基本功能，最后针对客户关系管理系统运行成功率不高的现实提出了改造企业文化和成功实施的关键因素，并从管理思想、软件、系统三个概念层次对客户关系管理的理论与方法作了概括。

[关键词] 客户关系管理  客户  CRM 

一、客户关系管理的简介

（1）客户关系管理的简介

CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。

在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，同时方便了解客户、与客户沟通、让客户满意。