论银行服务在其发展中的重要性

摘要

    中国现在的商业银行在服务上或多或少都存在着不小的问题。例如：客户办理业务期间在银行等待的时间过长,导致客户产生不满的情绪；客户在柜面办理业务时所咨询的事情柜员答不上个所以然;客户在大堂等候时没有相关联的工作人员能提供帮助；又或者在使用银行的自主机具时产生各种各样的故障或者更新系统时没有任何提示等等。以上这些问题在各商业银行中都是较常见的问题，也就导致客户对于银行没有一个忠诚度，银行若是不够正视这些问题接踵而至的就是这些客户在慢慢流失中。在现今中国社会，商业银行正是竞争最激烈的时代，若是连最基本的客户都抓不住，那拿什么去跟别的服务好、资力强大的银行竞争！

服务管理是可以成为推动商业银行竞争能力的有效方法。然而,目前中国的大多数商业银行对服务进行的管理尚处于起步阶段,许多商业银行管理者对服务管理存在着狭隘的理解,因而探索提高商业银行服务管理水平的思路和方法有 重要的现实意义。[ 朱隽.《浅析商业银行服务管理--商业银行赢利的推进器》]

    20世纪90年代以来，现代西方商业银行经历了从以产品为中心向以客户为中心的转变。随着我国经济及金融体制改革步伐的加快，我国商业银行外部经营环境也发生了重大的变化，金融同业竞争日趋激烈。我国国内对于商业银行的服务重视不够，导致客户与银行间的矛盾时有发生，投诉事件也趋于增多。严盖在《我国商业银行服务管理问题研究》中对于国内现今的商业银行存在的现状有了一个说明：商业银行营业网点排队难,服务效率低,总体质量差的批评或投诉报道连连见诸各种媒体。[ 严盖. 我国商业银行服务管理问题研究[D].西南财经大学,2012.]以“排队现象”为代表的服务问题,日益引起社会公众和商业银行系统的广泛关注。改善服务管理,提升服务水平已成为商业银行经营管理的重中之重。商业银行就是一个以盈利为目的的金融企业。任何企业生存的根本就是拥有一定的客户群。而之于银行，最重要的不是寻找客户，而是留住客户。那就产生一个问题：我们拿什么留住客户？归根结底还是两个字:服务。

关键词  银行；服务；管理

目录

摘要 I

一、服务在银行发展中的重要性 1

（一）优质的服务能促进银行利润持续增长 1

（二）提供良好的服务有助于获取反馈信息 1

（三）个性化的服务能降低客户流失率及赢得新顾客 1

二、当前银行业服务发展现状 1

（一）硬件设施不断完善 1

（二）服务方式不断创新 1

三、银行服务工作仍存在的问题 1

（一）部分银行网点服务环境仍需改善 1

（二）营业网点服务水平仍需提高 2

（三）从业人员培训工作仍需加强 2

（四）自助设备功能未充分发挥 2

（五）对产品风险提示不到位 3

四、解决问题的措施及建议 3

（一）改善银行网点服务环境 3

（二）科学配置服务资源，全面提高服务水平 3

（三）加强员工培训,改善服务质量 4

（四）加强金融知识的普及教育，拓展交易渠道 4

（五）加强银行营销人员的风险教育 5

参考文献 6

致谢 7