新形势下商业银行网点服务管理探讨

随着互联网金融的发展，传统商业银行的业务和经营模式正在接受日益严峻的挑战，互联网金融的便捷性、低门槛准入、同时掌握较丰富的信息，使得互联网金融在近几年的时间内如雨后春笋般茁壮成长。而商业银行网点，若仍然以一贯的“待客”方式，必然流失相当数量的客户，并且传统商业银行网点服务存在低效率、低服务意识等“诟病”，使得商业银行的业务发展日益艰难。本文对目前商业银行服务管理的现状及存在的问题进行分析和阐述，结合国内外的相关研究，从客户体验的角度，针对互联网金融对传统银行网点的服务的影响，提出相应问题的解决对策。

关键词：互联网金融，服务管理，网点管理，客户体验

目录

摘要 2

目录 3

1、新形势下互联网金融对商业银行网点服务的冲击 4

2、商业银行网点服务管理概述 4

2.1服务的概念与特性 4

2.2商业银行网点服务的概念与特性 4

2.3商业银行网点服务管理概念 5

2.4商业银行服务对象与顾客满意 5

3、我国商业银行网点服务管理现状及存在的问题 5

3.1 商业银行网点服务效率低 5

3.2 服务管理及意识薄弱 5

3.3 服务体制机制有待完善 6

3.4 服务流程存在缺陷 6

4、新形势下我国商业银行网点服务管理面临的挑战 6

4.1 互联网时代的挑战 6

4.2 知识经济——“创新”的挑战 6

4.3 经济全球化的挑战 7

4.4 新科技的挑战 7

5、新形势下商业银行网点服务管理的应对策略 7

5.1 结合网点实际，加强策略分析 7

5.2 提升服务效率，提高服务意识 7

5.3 了解客户需求，实现服务创新 8

5.4 注重客户体验，提高综合服务 8

参考文献 8-9